Четвертый шаг – выполнение основного заказа
Когда официант принимает основной заказ, то обязательно должен сообщить гостю о времени приготовления блюд. Если какое-то блюдо готовится слишком долго, то посетителя сразу нужно поставить в известность. Среднее время ожидания – 25 минут, после чего гость начинает нервничать, чувствовать себя некомфортно. Кроме того, нужно спросить: «Подавать блюда по готовности или в определенном порядке?» Официант должен внести эту информацию в систему и предупредить поваров.
При вынесении блюд нужно обязательно пользоваться подносом, называть блюдо и соблюдать правило «правой руки», то есть подавать блюда справа. Если за столом находятся мужчина и женщина, то нужно дождаться, чтобы оба блюда были готовы, и принести их одновременно, во избежание неловкой ситуации. Детей желательно накормить в первую очередь.
Пятый шаг – чек-бзк
После того как гости попробовали блюдо, официант должен подойти и спросить, понравилось ли оно. Если у людей, сидящих за столом, по три блюда, то нужно уточнить мнение посетителей как минимум об одном из них. Это помогает сразу решить конфликтную ситуацию и, если что-то не устроило, тут же решить проблему. Если блюдо понравилось, официант просто благодарит гостя и удаляется. Если есть претензии, нужно узнать их причину и выяснить, является ли это проблемой личных вкусовых предпочтений клиента, либо это реальная вина кухни или бара. В последнем случае нужно передать жалобу менеджеру, чтобы уже он разбирался в ситуации: решение вопросов с кухней не входит в компетенцию официанта.
Однажды мне принесли чудовищно пересоленную форель на гриле. Соли в ней было столько, что невозможно было есть. Я поставила тарелку на край стола, сижу и жду официанта. Меня заметили минут через 15, подошла сотрудница и спрашивает:
– Вам понравилась рыба?
Прозвучало это странно, ведь блюдо было почти не тронуто. Я отвечаю:
– Нет.
Она развернулась и ушла. Без вопросов, без разговоров. Я подумала, что за менеджером или шеф-поваром. Но прошло еще 10 минут, и никто ко мне не подошел. Пришлось самой звать менеджера и объяснять ситуацию. Официантка же пояснила свои действия так:
– Но не я же готовлю еду, почему я должна отвечать? А повару я сказала, что даме рыба не понравилась!
Вот только сказала она это рядовому повару и без пояснений. Получилось, что руководство об этой ситуации – ни сном, ни духом. А недовольный гость уже сидит злой (а может, еще и пишет отзыв о ресторане на все порталы). Следовательно, необходимо подробно объяснить персоналу алгоритм действий в случаях, когда имеются замечания или просьбы от гостей.
Все время, пока гости сидят за столом, официант должен быть рядом. Вовремя убирать грязную посуду, менять пепельницу… Посетитель должен постоянно видеть его. Бывают случаи, когда официант появляется всего два раза – во время выноса заказа, а потом – чека. Это недопустимо!
Необходимо следить за количеством напитка в бокале у гостя. Есть техника «двух пальцев»: когда в бокале напитка осталось на эту высоту, официант должен предложить повторить его. Можно подойти и спросить: «Я могу предложить Вам повторить напиток?» Либо сказать: «Еще (название)?»
Шестой шаг – десерты и дижестивы
Дижестивы – напитки, которые предлагают клиенту в самом конце. Они способствуют пищеварению, бывают алкогольные и безалкогольные – коньяк, ликер, кофе. Многие гости ресторанов уже оценили этот ход, поэтому сами спрашивают дижестивы, разбираются в них и употребляют с удовольствием.
