Глава четвёртая: Правила поведения при общении с клиентами или мой визит в КОЛЛ-ЦЕНТР!
Мне всегда было интересно узнать, как трудятся консультанты в колл-центрах. Просто язык не поворачивается их называть менеджерами. Позже объясню «почему?» В каждой компании есть отдел продаж и трудятся менеджеры. Так вот у менеджеров задача делать обзвон с клиентами и работать с возражениями и закрывать сделки в рамках своей компании. А что из себя представляет КОЛЛ-ЦЕНТР? Мне посчастливилось проникнуть в КОЛЛ-ЦЕНТР и я даже там прошёл месячную стажировку. Какая радость трудится в колл-центре? Там есть свод определённых правил, по которым консультант делает прозвон. Есть параметры эффективности прозвонщика. То есть, за какое время он уложился в разговоре. А Вы думаете почему в справочных или когда Вы попадаете в колл-центр с Вами быстро разговаривают и бывает такое, что Вы за ними не успеваете, а он уже положил трубку. Представьте себе, консультанта на входящих звонках. Разговор длится две минуты, он не успел положить трубку, следующий звонок, только проконсультировал о том, что в аптеке «АЙ-БОЛИТ» есть такой-то препарат, то уже через минуту, он консультирует, что в магазине автозапчастей «ПАТРИОТ» есть такая-то деталь в наличии. И таких разных по профилю фирм и компаний очень много. И у них есть онлайн-базы, в которых консультант ищет эти товары или услуги, месторасположение магазина или торговой точки. И пока он ищет он произносит клиенту: «-Минуту пожалуйста, ожидайте на линии!». И эти выражения записаны в скриптах, чтобы консультант не запамятовал. И когда он находит, то произносит: -Благодарю за ожидание! Ваш товар есть в наличии! У консультанта нет времени объяснять клиенту преимущества товара или услуги. Это своего рода справочная. А вот те консультанты, которые находятся на исходящих звонках, они могут работать с возражениями в рамках опять же прописанных скриптов, и их голос звучит как у РОБОТА. Ничего против не имею КОЛЛ-центров. Они необходимы, когда большой наплыв клиентов. Когда много входящих звонков. И даже когда нужны исходящие звонки. Поэтому многие компании обращаются в колл-центры. Также там есть служба контроля звонка. Это человек, который прослушивает Ваш звонок и за каждое слово паразит или за долгое ожидание, за долгий звонок Вам понижают баллы. Также если Вы не были вежливы, не произнесли имя клиента и т. д. и т. п. Однако моё сугуболичное мнение, что лучше обучить своих менеджеров по продажам которые будут более человечнее и живыми в общении, и их звонок может быть минут пять, но зато они закроют сделку с клиентом! Здесь я выступаю за ЧЕЛОВЕЧЕСКОЕ ОБЩЕНИЕ! И всё же, то что я взял в КОЛЛ-ЦЕНТРЕ это правила, которые также необходимы менеджерам по продажам! Эти правила также есть в свободном доступе в открытых источниках.
ПРАВИЛО ПЕРВОЕ: УЛЫБКА
Даже если Вы говорите по телефону, но с улыбкой, при этом клиент может и не видеть Вас, то Ваш голос уже звучит по-другому, более радушно, через интонацию передается 85% информации, а на интонацию очень сильно влияет улыбка. Согласитесь, что всегда можно почувствовать, если человек на том конце провода улыбается. А если клиент стоит перед Вами, то тогда улыбку он будет не только чувствовать в Вашем голосе, но и видеть на Вашем лице. Улыбайтесь клиенту, даже если тот проявляет негатив или невежлив. Тут я вспомнил ДЕЙЛА КАРНЕГИ и УЛЫБНУЛСЯ!
