• В ситуации, когда Вы обещали перезвонить или Вас об этом просили, следует звонить вовремя. При возникновении форс-мажорных обстоятельств, необходимо звонить при первой возможности, но не позднее, чем в течение рабочего дня;
• Обеспечить минимальный уровень окружающих шумов (радио, громкий разговор рядом и т.п.).
При проведении переговоров запрещается:
• Отвечать на телефонный звонок в процессе приема пищи. Если Вы чихнули, закашлялись, следует извиниться перед собеседником;
• Говорить быстро и резко с «завышенным темпом». Делать большие паузы, допускать длительные монологи со своей стороны;
• Употреблять в разговоре слова, не несущие функциональной нагрузки («вот», «ну», «как бы», «так сказать», «ну давай», и т.д.), уменьшительно – ласкательные слова и словосочетания («договорчик», «секундочку», «денежки», «звоночек» и т.д.);
• Использовать частицы «не» и «ни» (например, фразу «эта услуга не подойдет для Вас» следует заменить на «в данном случае Вам лучше подойдёт …, так как…»);
• Говорить о личных проблемах, сложностях, возникающих в Вашей работе, о невозможности решения вопросов;
• Сообщать клиентам информацию личного и коммерческого характера;
• Негативно отзываться о конкурентах;
• Отказывать клиентам в консультации. Сообщать о своей занятости;
• Использовать варианты словосочетаний: «Алло», «Привет», «Говорите», «Все обедают», «Никого нет», «Его нет, перезвоните», «Вы должны», «Я не знаю», «Мне не передавали», «Он общается с другим Клиентом».
• Во время разговора проводить посторонние или служебные разговоры или дела, которые не относятся к сути разговора;
• Не дослушивать, возражать и перебивать абонента;
• Необоснованно прерывать и завершать телефонный разговор;
• При «входящем» телефонном звонке первым класть трубку.
Глава пятая: Как не нужно отвечать на возражения КЛИЕНТА или то, что уже НЕ РАБОТАЕТ!
Клиент: У Вас очень ДОРОГО!
Менеджер: Дорого по сравнению с чем?
Мои мысли: В это время, когда Вы задали этот вопрос, КЛИЕНТ думает: «С деньгами дебил, с чем ещё дорого может быть!» Этот приём использовали в СЕТЕВОМ МАРКЕТИНГЕ. И он уже избитый и вызывает раздражение КЛИЕНТА.
Клиент: Я подумаю…
Менеджер: О чём Вы собираетесь думать? А давайте вместе подумаем?
Мои мысли: Клиент представляет как два дурака сели и ДУМУ думают! Истина в том, что клиент не думает, он уже послал Вас вежливо в КРОЛИЧЬЮ НОРУ за Алисой) Этот приём также старый и избитый.
Клиент: У Вас дорого!
Менеджер: Да у нас дорого, но у нас лучшее качество!
Мои мысли: Когда Вы используете «НО», это вызывает не согласие с клиентом и он начинает сопротивляться.
Менеджер: Я представляю компанию ХХХ и хочу Вам предложить взаимовыгодное сотрудничество, Вам удобно сейчас говорить?
Мои мысли: Это уже настолько приелось, что Вам вежливо откажут в лучшем случае!
Менеджер: Вам удобно со мной встретится в среду или в пятницу? Вам удобно со мной встретится в три или в пять?
Мои мысли: Это техника использовалась в прямых продажах и в компаниях сетевого маркетинга. И всем давно известный манипуляционный приём, который называется ВЫБОР БЕЗ ВЫБОРА! То есть клиент понимает, что Вы не оставляете ему шанса. Поэтому у него это вызывает презрение. Его так тётя Маша звала на презентацию уникальной продуктовой компании по оздоровлению. Есть ли у Вас желание иметь ассоциацию с тётей Машей? Именно той, самой Машей, которая, наигранно улыбается и втягивает Вас в какие-то всё новые и новые проекты сетевого бизнеса. Ничего против не имею сетевого бизнеса, однако навязчивость и неумение работать вызывает раздражение и неприязнь!
