строим ответ на профессиональных терминах, которые собеседник может не знать и не понимать;
не укладываемся в одну минуту, т.е. говорим слишком долго, утомляем собеседника.
Мы так радуемся, что знаем ответ, что нас буквально «несет». А куда? Как результат – собеседник отключается, начинает думать о своем, возможно, даже кивает в такт вашей умной речи, и НЕ ПОЛУЧАЕТ ответа на свой вопрос.
Ключ: Ответ должен укладываться в одну минуту, не содержать специальных терминов, если есть хотя бы предположение, что собеседник их может не знать; быть максимально конкретным и обязательно работать по схеме «от частного к общему» или «от общего к частному».
Например, на одном из тренингов нас спросили, почему-де, мы ведем занятия (и, как видите, пишем книги) вдвоем?
Ответ: Мы вдвойне позаботились о клиентах. Во-первых, на двоих у нас 4 образования, включая техническое и гуманитарное, в «К в КУБЕ» физика и лирика дружат, а не соперничают, поэтому у нас достаточно и сухих схем, и ярких эмоций. Во-вторых, тренинг – дело долгое (от 2 до 6 часов в день), два голоса (а не один) помогают слушателям не уставать и не засыпать! И в-третьих, самое главное, помните знаменитую технологию злого и доброго следователя? Кому-то нужен Жеглов, а кому-то – Шарапов. Все люди разные – от всплескивающего руками холерика до спящего в своем коконе флегматика, вот и мы (авторы книги) – принципиально разные люди и по темпераменту, и по взглядам на жизнь. Кстати, рекомендации и оценки двух тренеров наиболее объективны.
В ситуации «должен – знаю» есть еще один нюанс. Если нас просят ответить на тот вопрос, на который мы заведомо должны знать ответ, то, как правило, интересует не только и не столько именно наше личное мнение, а позиция компании. Если это так, то важно в своем ответе единожды (больше – не надо, чтобы не навязываться!) упомянуть название своей компании, представить ее.
Итак, если говорить совсем коротко, то в ситуации «ДОЛЖЕН – ЗНАЮ» наша цель – ПРЕЗЕНТОВАТЬ БИЗНЕС.
Ситуация вторая. Должен знать ответ на вопрос, но не знаю его!
Да, такое бывает, все мы люди. Если нужные слова не приходят на ум, если вы забыли конкретные факты, если вас не подготовили или вы не успели посмотреть последнюю актуальную информацию, то попадаете в очень неприятное положение. Что делать? Сказать правду: «Не знаю, виноват»? Пожалуй, это не самый выигрышный вариант, ведь вас спрашивают как эксперта в своем деле и представителя бизнеса, а свою профессиональную репутацию надо беречь. Понятно, что если ответа на вопрос нет, то и идеального выхода тоже нет, но мы предлагаем два варианта.
Вариант 1. Вы переносите ответ. То есть вы говорите примерно следующее: «Вопрос нетривиальный (сложный, требующий пояснений, с изюминкой и т.д.), и я хочу ответить на него максимально точно (полно, обстоятельно, компетентно…). Дайте мне час (20 минут, 2 дня…), я посмотрю цифры, и после перерыва мы вернемся к этой теме».
За это время вы ставите «на уши» свой отдел, интернет, друзей или себя самого, находите ответ, и ситуация превращается в первую (должен – знаю). Только пожалуйста, избегайте клише: «спасибо за вопрос» и «хороший вопрос», поскольку так говорит не просто каждый второй, а каждый первый. И увы – это уже самая настоящая банальность.
Вариант 2. А если нельзя перенести ответ, например, в прямом эфире на телевидении? Журналист задал вам вопрос, а вы забыли или не знаете ответ? Тогда поступайте, как студенты на экзамене, – отвечайте на тот вопрос, на который вам есть что сказать.
