Довольные клиенты = успешный бизнес!
Улыбка ничего не стоит, но дорого ценится.
Дейл Карнеги
Что такое продажа?
Ошибочно многие предполагают, что акт продажи – это получение денег от клиента и переход права собственности на товар.
И так, и не так!
Например, недавно я была в одном замечательном салоне красоты в Санкт-Петербурге. Не буду его называть, но первое впечатление сложилось яркое. Шикарный офис, большая площадь, все очень красиво оформлено. Я пришла на первую процедуру, была в предвкушении продуктивного отдыха и пребывала в благостном состоянии.
Но, не смотря на то, что я пришла за 5 минут до назначенного времени, меня во-время не приняли. И пока я сама ожидала назначенной встречи, я увидела следующее:
1. клиенты ждут около 30—40 минут своего приема, хотя приходят во-время, иногда даже заранее, чтобы не опоздать. Возникает вопрос – не страдает ли от этого качество обслуживания? Не падает ли уровень лояльности клиентов?
2. информация, которую дает консультант, несколько раз меняется в процессе общения. Что это – невнимательность или недоработка?
3. первую процедуру по абонементу проводит девочка, которая, возможно, делает это 2-й или 3-й раз. Появляется острое чувство разочарования. Это салон какого уровня? Мы на бесплатных процедурах от стажеров?
4. после подписания договора на абонемент, на клиента времени уже нет… Уровень сервиса на лицо.
В компании шикарный маркетинг, который используют неумело потому, что обрывают процесс продажи на середине. Продажа заканчивается не в момент получения денег, а тогда, когда от Вас ушел удовлетворенный клиент. И при этом он должен хотеть вернуться!
Если Вы продаете услуги и особенно не одноразовые, то, после покупки абонемента, клиент должен чувствовать, что он выиграл ценный приз. После того, как клиент заплатил, все только начинается!
Я стала в очередной раз свидетелем плохой организации бизнеса, что, к сожалению, совсем не новость для России. При этом услышала замечательную фразу: «В компании почти 200 человек, управлять таким большим коллективом сложно!»
Дорогие мои! Если я начну шить сапоги – мне будет сложно, потому, что я не профессионал! Если управленец говорит, что коллективом управлять сложно, то возникает вопрос о его квалификации, только и всего!
Я очень удивилась, что у компании, которая считает (или, по-крайней мере декларирует), что у нее все хорошо, такое количество негативных отзывов в интернете и так много желающих расторгнуть договор, даже не начав приходить на процедуры. Думаю, что этот бизнес на грани!
Конечно, я расторгла этот договор и ушла в другой салон, который, хоть и внешне менее презентабелен, но я получаю там отличный результат и хорошее настроение! А еще – там трепетное отношение к каждому клиенту.
Для чего я это пишу? Это очень яркий пример из реальной жизни. Первая потребность, которая не закрыта в России – это качественный сервис! Помните об этом, когда будете формировать стратегию развития своего бизнеса.
