Калейдоскоп впечатлений клиентов - страница 2
Например, реагируя на неприятные замечания клиентов таким образом
Клиент: «Вы не хотите извиниться передо мной за эту ситуацию?»
Сотрудник: «А я лично ни в чем перед вами не виноват!»
***
Клиент: «Вы должны делать эту операцию с момента открытия, с 8 утра, а не с 10!»
Сотрудник: «Я никому ничего не должен»
***
Клиент: «У вас на сайте это написано»
Сотрудник: «Мало ли, что там написано. Я за это не отвечаю»
***
Клиент: «А я в другом магазине это видела дешевле»
Сотрудник: «Хорошо, мы вас не держим»
***
Клиент: «Какой-то все-таки непонятный этот сервис у вас»
Сотрудник: «Ваше право не брать. Вы будете оформлять или нет, за вами очередь?»
***
Клиент: «Вчера девушка на вашем месте сидела, она мне другую информацию дала»
Сотрудник: «Я за себя отвечаю, не знаю, что там другие говорят»
***
Клиент: «Слушайте, ну у вас и заведение: дорого, долго и добираться неудобно»
Сотрудник: «У вас лично ко мне какие претензии?»
На пути к удивлению клиентов, советую начать именно с этих фраз клиентов. Помочь сотрудникам поверить в то, что это не обидно, что реагировать на них надо спокойно и красиво. Извиняться за компанию и коллег. Предлагать решения.
Потому что сервис и работа с клиентами, настрой на их волну и желание их приятно удивлять – это не про унижение, не про прислуживание, не про то, что кто-то выше, а кто-то ниже, не про сюсюканья и не про «договорчик, ручечка, бумажечка, вопросик». Это про человеческое отношение. Про готовность дать «лишнего». Про навык демонстрировать: «Я тебя слышу, я тебя уважаю, я ценю тебя».
Про везение на теть
– Мне сегодня на теть весь день везло! – подвела итог уходящему дню моя семилетняя дочь.
Хм… Странно. Весь день мы провели с ней вместе, и никакого везения на «теть» я не заметила. У меня сегодня с тетями, наоборот, не заладилось…
– Ну как же, вспомни, сначала в магазине на кассе. Тетя мой чупа-чупс первым пробила и мне дала. Потом в Макдональдсе тетя подошла ко мне и пазл подарила. Понимаешь, прямо мне в руки, просто так, за бесплатно. А это очень приятно, это по-доброму.
Да, теперь я вполне понимаю про везение моего ребенка. Как же удачно её наблюдения подтверждают правила клиентского сервиса: давайте персонально, демонстрируйте свое отношение, улыбайтесь, когда уместно.
Если сувенир детям – то лично в руки, а не просто в общем доступе.
Если кофе клиентам – то предложить согреться в холодный день или взбодриться с утра и вынести чашечку, а не поставить кофе-машину в зале.
Если подарок к покупке – то дать в руки или рассказать, что именно и в честь чего вы дарите, а не молча загрузить в пакет.
Если ваза с конфетками – то «Возьмите конфетку, это для вас».
Если скидка на консультацию – то «Хочу сделать для вас скидку», а не «У нас сегодня скидки».
Потому что, это приятно и по-доброму.
На самом деле это одна из крутейших и бесплатных фишек для удивления клиентов: использовать каждую возможность, чтобы выделить клиента из толпы и дать ему что-то персонально.
Выдача трупов от 3-х до 4-х
Я знакома с понятием «государственное бюджетное учреждение». И знаю, что это понятие, и то, что за ним стоит, также далеки от любви к клиентам, как я от отпуска моей мечты на Кубе.
В то же время я понимаю, что их время любви к клиентам (надеюсь, как и моя Куба) не за горами. И когда оно придет, первое, что произойдет – исчезнут все эти пошлые объявления. Предупреждающие, грозящие, заботящиеся, раздраженные и непременно восклицающие.
Похожие книги
