Калейдоскоп впечатлений клиентов - страница 5

В среднем банкоматы были готовы выполнить любую операцию в 98% случаев. И только в 2% случаев клиентам приходилось сталкиваться с теми самыми живыми глаголами.

В связи с такими обнадеживающими цифрами протолкнуть идею о необходимости заботиться о впечатлениях клиентов, было довольно сложно.

– Нам нужно придумать что-то для тех клиентов, кто все же встретится с зависшей тупой зажевывающей машиной.

– Банкоматчики свои KPI выполняют, у нас среди конкурентов самые высокие показатели работоспособности банкоматов.

– Да, это супер. Только мы говорим о тех, кому не повезло.

– Все делается для того, чтобы их стало меньше. Что еще нужно? Почему мы опять говорим о каких-то единичных случаях?

Приблизительно в этот момент наступает мой звездный час. Голосом, натренированным на вечерних чтениях вслух Гарри Поттера по ролям, я начинаю читать вслух жалобу №1267 от Николаева Андрея Михайловича. О том, что он живет в не самом продуманном с точки зрения транспортного сообщения городе Балашиха. Что ему 79 лет. Что каждый месяц он пользуется нашим банкоматом, чтобы снять деньги, которые ему переводит сын. Что в прошлый понедельник был как раз такой день, но банкомат, к которому пришел Андрей Михайлович не работал. Что Андрей Михайлович догадался позвонить в наш колл-центр, и милая барышня подсказала ему, где находится ближайший банкомат. Что к другому банкомату нужно было ехать на маршрутке 30 минут, потому что это же Балашиха. И что в итоге этот другой банкомат тоже встретил Андрея Михайловича темным экраном и заботливо приклеенной к нему бумажкой с искренними извинениями.

И этой небольшой зарисовки оказывается достаточно для того, чтобы вздрогнуть. А вздрогнув, обнаружить, что у колл-центра давно есть возможность говорить клиентам не просто о ближайшем банкомате, а о ближайшем работающем в данную минуту банкомате. А в случаях, когда клиент находится в не шибко банкоматном углу нашей необъятной родины, и вовсе подключать ему на сутки возможность снимать деньги в чужих банкоматах без комиссии. И чинить банкоматы в этих самых углах чуть быстрее, чем не в углах.

Мы кричим, перебиваем друг друга, ищем виноватых, звоним коллегам, фонтанируем новыми идеями, которые уже через несколько дней воплощаем в жизнь. Без бюджета, да и вообще без особых затрат. Просто втиснув впечатления и эмоции в серьезный, привычный и безликий бизнес-процесс. Просто вздрогнув и увидев вдруг Андрея Михайловича.

Небольшой авторский творческий бизнес. Сайта нет, есть страницы в социальных сетях. Однако информации о ценах там вы не найдете.

– Почему вы хотя бы не сориентируете читателей о стоимости того, что вы делаете?

– Говорят, сейчас цену писать нельзя – это будет рекламой, а читатели рекламу не любят. Сейчас надо просто хорошо писать, а тот, кто заинтересуется, сам позвонит тебе или напишет и все выяснит.

Не позвонит и не выяснит. Найдет тех, у кого и контент интересный, и информация о ценах доступна.

***

Большой автомобильный бизнес. На сайте есть информация о специальной акции: «Скидка на автомобили, бесплатная страховка, подробности по телефону».

– Почему вы не пишете о скидках более конкретно? Почему я обязательно должна звонить?

– Сейчас так принято, мы вас интригуем, вы звоните и тогда…

И тогда у вас на телефоне должен сидеть бог продаж. К которому, только попади – уедешь на двух автомобилях.