Карьера продакт-менеджера. Все что нужно знать для успешной работы в технологической компании - страница 35

ПИРАТСКИЕ МЕТРИКИ

Один из самых запоминающихся наборов правильных показателей – тот, что Дейв Макклюр (Dave McClure) назвал «пиратскими метриками» (в английском языке первые буквы их названий образуют забавную аббревиатуру AARRR)[32]. Это показатели жизненного цикла клиента, и называются они «метриками воронки» (некая метафора дырявой воронки, из которой капает вода). Идея в том, что сверху воронки вы помещаете большое количество клиентов, но потом постепенно теряете их на каждом следующем этапе. Те, кто доберется до самого дна воронки и не «утечет», как раз и дадут реальный доход.

• Привлечение (acquisition): новые пользователи продукта, например число подписок или загрузок в месяц.

• Активация (activation): количество довольных пользователей; для каждого продукта оно представлено своим показателем. Например, для Facebook это может быть добавление семи и более друзей. Для SurveyMonkey – получение не менее пяти ответов на рассылку опроса. Как правило, это месячный показатель конверсии, то есть процент новых пользователей, перешедших от знакомства с продуктом к его использованию.

• Удержание (retention): число клиентов, повторно использующих продукт. Отслеживается в виде таких показателей, как количество активных пользователей в день (DAU, daily active users), в месяц (MAU, monthly active users) или их соотношение (DAU/MAU). Также сюда относятся метрики использования, такие как количество минут просмотра видео на YouTube.

• Рекомендации (referral): готовность клиентов советовать продукт другим пользователям. Можно оценивать, например, по количеству отправленных приглашений. Многие компании также отслеживают индекс потребительской лояльности (NPS, net promoter score), рассчитываемый на основе ответов на вопрос: «Какова вероятность, что вы порекомендуете наш продукт?» Этот вопрос показывает, насколько успешным может быть сарафанное радио.

• Доход (revenue): объем дохода. Например, стоимость подписки, приобретение продукта или продажа рекламы. Здесь важно отслеживать пожизненную ценность клиента (lifetime value, LTV), чтобы сравнить ее со стоимостью его привлечения (cost of acquiring a customer, CAC). Существует универсальное правило – соотношение LTV: CAC должно быть не менее 3: 1. Когда действующий клиент отменяет подписку, это называется оттоком.

Обратите внимание, что эти метрики тесно связаны с концепцией «Путь клиента» (с. 50). Они подходят для широкого спектра продуктов, но, возможно, их придется слегка доработать, чтобы они отвечали задачам именно вашего бизнеса.

A/B-тестирование, также известное как сплит-тестирование или онлайн-эксперимент, представляет собой живой эксперимент с имеющейся базой пользователей. Одна случайная выборка пользователей получает одну версию продукта, так называемый вариант, а другая – второй вариант. Затем вы сравниваете, какой из вариантов лучше сработал для достижения ваших целей, например увеличения кликабельности или конверсии. Как правило, по завершении теста версия, показавшая лучшие результаты, распространяется среди 100 % пользователей.

Одновременно тестируя продукт на двух случайных группах пользователей, вы можете быть уверены, что любые различия между результатами групп будут обусловлены разницей между версиями. Если вместо этого предложить модифицированную версию всем пользователям, а потом сравнить полученные значения с показателями предыдущего месяца, вам будет сложно понять, какие изменения вызваны внешними факторами, например сезонностью или рекламной кампанией конкурентов, а какие нет.