Клиент всегда прав! Книга-тренинг - страница 21

Статья 8-я – о праве потребителя на информацию об изготовителе и о товарах.

Первый пункт:

Если разобрать первую часть – потребитель вправе потребовать. Кто такой потребитель, мы уже разобрали. Что такое требование, мы тоже разобрали. «Потребитель вправе требовать» – уже имеются основания требовать, именно на основании этой статья. «Предоставление необходимой и достоверной информации»: необходимой информации – здесь нет расшифровки. Есть расшифровки этой статьи далее – они пойдут отдельно по изготовителям и товарам в следующих статьях. Но что касается достоверной информации, это я могу сказать, достоверная – которая соответствует действительности. Недостоверная – это та, которая не соответствует действительности. Информация необходимая – это полная и отвечающая на вопросы потребителей информация, на вопросы, касающиеся ли того, где находится изготовитель, где гарантийный ремонт, как происходит этот гарантийный ремонт, в какое время работает продавец, в какое время работает гарантийная мастерская, что представляет из себя товар, где он произведён, как его можно использовать правильно и так далее. То есть это те сведения, которые позволяют вам как потребителю получить более точное представление о товаре (о продавце) для того, чтобы вы могли выбрать, для того, чтобы вами был произведён выбор исходя из полной исчерпывающей информации.

Далее. Пункт второй – «указанная в пункте 1 настоящей статьи информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, и дополнительно, по усмотрению изготовителя, на государственных языках Российской Федерации». Это пункт о том, что важно «в наглядной и доступной форме». То есть не мелким шрифтом, а крупным, в виде плаката, в виде каких-то вывесок. «Наглядной» – это и с помощью каких-то художественных средств, например, меню, оформленное красиво, как это у них обычно бывает – на твёрдой бумаге, в специальной папочке. Это стандарт обслуживания в ресторанах, например.

Это что ещё может быть? Это могут быть и брошюры, и каталоги, где вся информация необходимая. Это могут быть другие принятые в данной сфере обслуживания виды предоставления информации. В доступной форме – это что значит? Это значит, что потребитель не обязан иметь какое-то обязательно высшее техническое образование, чтобы разбираться в технических терминах на ценниках товара или в его описании. Это значит, что никакие юридические познания не нужны, чтобы разобраться в существе договора купли-продажи, это значит, что, вообще, потребитель, по идее, должен обладать только обязательным средним образованием. Всё. Если что-то кроме этого нужно (дополнительные знания), то получается, что информация в недоступной форме изложена.

И конечно же, у нас государственным языком является русский язык9, поэтому вся информация с иностранных товаров, с этикеток, с гарантийных талонов и с инструкций по эксплуатации должна быть переведена на русский язык. И дополнительно, если зарубежный изготовитель захочет, то он может указать на местном национальном языке субъекта Российской Федерации. И здесь о сфере обслуживания – то, что я говорил о ресторанах, о гостиницах. Если вы приехали в гостиницу, там должна быть указана звёздность. Именно звёздность определяет набор услуг, предоставляемых в определённом классе гостиниц. Если «пять звёзд, то у них должен быть такой-то набор, который они предоставляют – вы можете выбрать из этого набора услуг. Если «три звезды», то там меньше набор услуг, вы там уже не можете потребовать кофе в постель или ещё что-то. Имеется в виду здесь именно это.