KPI И УСЛУГИ#2. СЕРИЯ KPI-DRIVE #4 - страница 2

Илл. 1 Интерфейс программы

Давайте немного расскажу о том, как у нас на примере конкретных служб это реализовано. Вы видите интерфейс программы (илл. 1.), как он выглядит в реальном режиме. Здесь мы видим KPI задачи – первая закладка, SMART-задачи, стандарты и начисление премий.

На примере службы гостиничного хозяйства я немного хочу сказать про KPI – ключевой показатель работы. Практически у всех в нашем предприятии существует понятие стандарта. Данное понятие распространено в той или иной степени абсолютно на всех. В данном случае в службе гостиничного хозяйства стандарты занимают 50% важности и приоритетности в их работе. Далее – это SMART-задачи – 40% и ревизия, вес – 10%. Прибыль стоит с нулевым весом. Это в дальнейшем источник премирования для начисления премий. То есть для службы гостиничного хозяйства 50% важности – это выполнение стандартов, далее SMART-задачи и инвентаризация. На основании этих показателей мы и оцениваем данный персонал.

Давайте я еще вас ознакомлю с GOAL-технологией на примере следующей службы – дополнительных услуг. Для них основной показатель – выручка дополнительных услуг. Эта служба напрямую влияет на продажу дополнительных услуг. Далее, стандарты – 30%, SMART-задачи – 30%, и выручка тоже стоит с нулевым весом общая по предприятию. Таким образом, служба четко понимает, по каким показателям ее будут оценивать в конце месяца.

Здесь я привела пример за январь, но здесь пока не очень будут понятны результаты. Потому что все-таки важны конкретно рублевые цифры, рублевые цифры мы собираем в конце квартала. То есть мы обобщаем те коэффициенты, которые получили сотрудники в течение января, февраля и марта, и приводим к рублевому эквиваленту в течение первого квартала. Мы считаем, что это правильно, потому что январь – вообще в любом бизнесе – не показатель. Учитывая то, что прибыль корректнее всего считать в рамках квартала с точки зрения даже разных налогов, мы подводим конечные итоги также в рамках квартала. Поэтому я не буду говорить пока про конечный столбик, конечную цифру выполнения, потому что пока она не очень будет понятна.

Что касается службы приема-размещения, я подготовила описание «Стандартов» (STANDART) и хотела бы на них остановиться поподробнее. Вообще в гостиничном бизнесе понятие стандартов в любых услугах очень часто используется, и стандарты понимаются как некий перечень процессов и процедур, которые сотрудники должны делать.

И на самом деле, мы долго были в поиске, как оценивать стандарты в системе GOAL по шкале от +2 до 2 и состыковать с теми стандартами, которые у нас существуют. В конечном итоге мы нашли, как это делать.

У нас разработана книга стандартов по каждой службе. Они очень подробно расписаны. Допустим, как в баре сервировать стол. Что и зачем необходимо делать. Эта книга стандартов абсолютно не исключается системой GOAL, потому что в системе GOAL оценивается, насколько качественно эти стандарты выполняются.

И, наверное, самый показательный пример будет у сотрудников бара. Что такое «0»? – это выполнение полностью всей книги стандартов.

Что такое «—1»? Это невыполнение 1—2 пунктов книги стандартов, причем либо это отсутствие улыбки, либо это крошки на столе, либо это неначищенные приборы – не важно. Невыполнение двух пунктов стандартов у нас считается «—1».