KPI И УСЛУГИ#2. СЕРИЯ KPI-DRIVE #4 - страница 5

Позже добавилась оценка «внутреннего клиента». Мы ввели каждому в список его KPI-задач показатель «оценка внутреннего клиента». Для служб сервиса эта оценка обязательна. По результатам анкетирования мы оцениваем работу каждого сотрудника, каждой службы. У всех сервисных служб и у бухгалтерии есть понятие «оценка внутреннего клиента». Так вот бухгалтерия для многих служб является внутренним клиентом. Тут идет очень хороший баланс. С одной стороны – своевременный и качественный учет, с другой стороны – «оценка внутреннего клиента». Для бухгалтерии эти показатели существенны. Ну и SMART-задачи также.

Вопрос из зала:Как Вы фиксируете улыбку обслуживающего персонала, если рядом нет никого из проверяющих?

О.П.: У нас есть система мониторинга. На примере горничной. Горничная подчиняется старшей горничной. Старшая горничная делает первую оценку качества рядовой горничной. Выше ее есть менеджер, который оценивает и старшую горничную и ту горничную, которую она качественно проверила. Следующий уровень – это заместитель директора по общим вопросам. Он полностью отвечает за вопросы качества на предприятии. И следующую оценку ставлю ей я. Если я иду и вижу в коридоре на полу бумажку – все эти уровни получают оценку «—1». Мы считаем, что если мы не нашли недостатков, это «+1». Мы это приняли как закон, потому что иначе это будет дискриминация системы. Она не будет восприниматься среди персонала, и они будут ее воспринимать в штыки. У нас часто бывает оценка и она присутствует уже на всех уровнях так, что хотя бы один раз за смену все равно человека проверят. Я уже не говорю про пять, про шесть. Иначе только этим и надо заниматься. Система поставлена так, что постоянно происходит оценка каждого сотрудника.

Повторюсь, что очень удобно, что мы оцениваем службу. Достаточно один раз в день ее оценить. А уж кого конкретно – это задача старшей горничной и менеджера службы. Позаботиться о том, чтобы не вся служба пострадала, а конкретный работник, который некачественно выполнил свою работу. И они уже это учитывают в журналах, которые ведутся пока у нас в письменном варианте. И еще самое главное во всех оценках – писать комментарии. Оценка «0» в системе построена так, что все задачи должны выполняться на «+1». Это настройка стартовая программы. Все должны выполнять свою работу с энтузиазмом. «0» у нас никого не устраивает. «0» – это формальное отношение к своим обязанностям. И «+1» скажу честно, встречается не часто. Потому что пока система вводится, она у нас молодая, с этого года только вводится. Мы в ней два месяца только проработали. Если, к примеру, я пишу в бухгалтерии «провести ревизию инвентаризации» – по моему мнению, некачественно была проведена ревизия технической службы, потому что не устраивает тот учет, который мы получили. В программе очень хорошо работать. Я пишу в матрице сотрудника «—1».

Есть такая функция в программе, как самооценка. Практически на каждую оценку сотрудник должен поставить самооценку, для того чтобы понять, как он мыслит и почему он считает свою работу качественной или некачественной. Есть такая тенденция, что все сходу оценивают свою работу на «+2». Это надо просто пережить всем дружно. Это первая болезнь внедрения программы. На самом деле оценка выверяет, что такое хорошо и плохо в голове руководителя и что такое хорошо и плохо в голове сотрудника. Когда я вижу его работу отрицательной, я ставлю ему «—1», а он считает, что он все идеально сделал на «+1». Это очень хороший повод встретиться и поговорить, потому что значит, он действительно что-то не понимает в своих обязанностях. И мы это выясняем не в конце, когда уже подводим итоги работы, когда это уже отражается на зарплате. Мы видим это в процессе – что он изначально неправильно понимает свою задачу. И когда мы эту оценку пишем, очень важно давать комментарии, почему мы считаем «+1», почему мы считаем «0» и почему мы считаем «—1». Очень важно также это делать в присутствии менеджера, потому что он либо соглашается, либо не соглашается, и все это в момент проставления оценок решается. В одном направлении мы с ним смотрим или в разных.