Современные стандарты для СТО
Компании-продуценты машин добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию сервисных служб, технологии ремонта, работы с клиентами, учетных и аналитических операций и т. д. в целях обеспечения высокого качества обслуживания, высокой репутации компании и ее дилеров.
Ниже приведены дилерские стандарты для сервисных служб дилеров, вводимые и контролируемые одной из зарубежных автокомпаний в России. Они касаются обслуживания легковых и грузовых автомобилей. Практически такие же стандарты существуют у всех зарубежных автокомпаний, и они сложились более 30 лет назад. Независимые СТО тоже стараются выдерживать стандарты, чтобы успешно конкурировать с официальными дилерами.
Обязательные услуги:
– предварительная запись с коротким периодом ожидания;
– регламентное обслуживание, включая регулировку содержания СО;
– инструментальный контроль для технического осмотра;
– виды ремонта, предусмотренные дилерским договором;
– быстрый сервис;
– сервисная поддержка и консультирование оптовых клиентов;
– установка принадлежностей;
– наличные и безналичные расчеты.
Услуги, выполняемые дилером или привлеченными им субподрядчиками:
– кузовные и окрасочные работы;
– обивочные работы;
– круглосуточный сервис для грузовых автомобилей;
– установка и ремонт кузовов, прицепов и полуприцепов грузовых автомобилей;
– мойка и уход.
Приемка автомобилей:
– не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт;
– не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт грузовиков;
– приемка должна быть тщательной, чтобы не оставалось необнаруженных дефектов;
– зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;
– приемщик согласовывает сроки предварительной записи, не вынуждая клиентов долго ждать;
– клиенты получают вежливые консультации;
– из зоны приемки есть прямой проход в демзал и магазин запасных частей и принадлежностей;
– калькуляция стоимости ремонта и условия платежа согласовываются при приемке.
Выполнение заказов:
– заказы оформляются на типовом бланке компании согласно имеющимся в нем указаниям, графам и нормативам времени, подписываются клиентом;
– сроки выполнения работ соблюдаются согласно бланку заказа;
– для обеспечения подготовки заказ передается приемщиком в цех заблаговременно;
– дополнения к заказанным работам согласовывается с клиентом;
– выполненные работы отмечаются в соответствующих графах заказа;
– перечень и стоимость запасных частей и услуг сторонних фирм передается в расчетную часть;
– работы контролируются бригадиром во время и после исполнения;
– заполняется сервисная книжка и используются сервисные рабочие листки.
Подготовка счета:
– счет выписывается с соблюдением требований и нормативов времени, указанных в стандартных бланках;
– счет вручается клиентам при выдаче автомобиля;
– выдача автомобиля:
– автомобиль выдается лично клиенту, позиции счета при необходимости объясняются;
– демонтированные детали передаются клиенту по его желанию;
