Маркетинг по любви. 70 способов заполучить сердце клиента навсегда - страница 18

Затраты на внедрение

Бесплатно. Стоимость участия в выставочных мероприятиях не считаем, это не ваша статья расходов.

Как научиться?

К сожалению, мы разучились фиксировать информацию и классифицировать ее. Камеры телефонов позволяют нам снимать неограниченное количество кадров, чтобы показать их в любой момент времени.

Есть отличное упражнение, которое разовьет навык экскурсионных историй и подарит вам отличный бонус для личной жизни. Начните вести фотоальбомы. Но не просто альбомы: сохраняйте фотографии с комментариями: что это за фотография, почему на нее стоит обратить внимание, что особенного происходило, что осталось за кадром, что вы чувствовали, какие последствия это имело для вас.

В качестве тренировки сходите в местный музей. Представьте, что вам нужно рассказать про экспозицию своим родственникам в далеком городе. Когда находитесь в отпуске, не ограничивайтесь фотографиями – собирайте билетики, квитанции, мелкие артефакты, местные газеты и журналы, сохраняйте гербарий. А после отпуска составляйте альбом путешествия, в котором рядом с фотографиями будут сохранены вещественные доказательства. И описывайте, рассказывайте, фиксируйте – потом вы с огромным удовольствием будете перелистывать эти страницы.

В результате вы научитесь обращать внимания на детали и сохранять их. Тогда с любой выставки вы будете привозить не только фотографии, но и полезные приложения, образцы и оформленное мнение, которым можно поделиться.

Описание

Если вам не хватает информации о ваших клиентах, нужно регулярно задавать им вопросы. А если вы «все знаете», то анкетирование может стать хорошим поводом коснуться клиента, когда другие способы не подходят.

Внимание!

С помощью операторов колл-центров вы никогда не построите отношений с клиентом. Клиент понимает, что оператор «отрабатывает» анкету и его ответы станут простой «статистикой». Такие мероприятия нужны, чтобы найти ошибки в бизнес-процессах, а не для того, чтобы учесть пожелания конкретного клиента. Респондент, участвующий в анкетировании, отдает вам свое время и ничего не получает взамен. Это не доверительный маркетинг.

Доверительная форма анкетирования должна проводиться от имени человека, имеющего полномочия исправлять ошибки. В зависимости от размера бизнеса это может быть руководитель компании, руководитель службы сервиса или персональный менеджер клиента.

Технический способ анкетирования не имеет значения: телефонный звонок, электронное письмо или бумажная анкета, интерактивная web-форма – любой из способов подходит, если вы действительно заинтересованы использовать ответы клиента как руководство к действию.

Если вы действуете от лица крупной компании, в которой ответственность распределена между большим количеством сотрудников и подразделений, не обещайте обязательно решить проблему. Сделайте подарок или дополнительный бонус за участие в анкетировании.

Рисунок 9. Неудачная анкета.

Хороший способ для существующих клиентов – проверка качества обслуживания раз в год, например в январе, пока еще свежи воспоминания о прошедших событиях. К тому же люди только раскачиваются после новогодних каникул, поэтому у них будет время ответить на ваши вопросы.

Хороший повод для потенциальных клиентов – проверка осведомленности о рынке. Каких поставщиков знают, по какой причине выбирают, почему прекращают сотрудничество.