Мастер класс по работе с клиентами - страница 12

Отрицательная установка может причинить общению даже больше вреда, чем неумение слушать и говорить. Например, если вы считаете, что того или иного клиента трудно воодушевить так, чтобы он принял желаемое вам решение, то поневоле «излучаете» эту негативную установку и ваше представление становится для клиента очевидным.

Отрицательные результаты переговоров в этом случае будут неизбежны. Если так случилось, что вы не смогли достаточно воодушевить клиента, прежде всего, проанализируйте, действительно ли вы воодушевлены сами. Если у вас возникло хоть малейшее сомнение в правильности своих действий, в действительной полезности для клиента предлагаемого вами ему товара, это вызовет у него соответствующую реакцию. А затем и вы начнете сомневаться в возможности достижения желаемого результата.

Для эффективного ведения общения необходимы следующие установки: одобрение, самоодобрение, эмпатия.

Одобрение – это не только готовность выслушать другого, это принятие другого человека, как личности со всеми ее недостатками и достоинствами. Одобрительная установка приводит собеседника в спокойное состояние, ощущение собственного достоинства. Одобрение, как постоянная установка – то к чему вы всегда должны стремиться при работе с клиентами.

Эмпатия в данном случае – это умение мысленно встать на точку зрения другого человека, понять его, не замыкание на своих состояниях, мыслях, задачах в разговоре, гибкая реакция на эмоциональную окраску разговора и способность ее менять в русло сохранения достоинства, попытка понять причины, приведшие собеседника в то или иное эмоциональное состояние.

Многим менеджерам, работающим с клиентами, не удается произвести благоприятное впечатление потому, что они не умеют внимательно слушать. Они настолько озабочены тем, что собираются сами сказать, что ни к чему не прислушиваются. Хорошим ораторам большинство людей предпочитают хороших слушателей, но умение слушать, видимо, встречается гораздо реже, чем любое другое качество. Дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель вызывает симпатии любого собеседника. Если человек говорит только о себе, то он только о себе и думает. Такой менеджер ни когда не будет интересен клиенту, покажите свою искреннюю заинтересованность проблемами клиента.

Как научиться слушать своего собеседника мы с вами рассмотрим в следующей главе. С помощью следующей контрольной таблицы вы можете проверить свои знания о том, как можно установить благоприятный климат при общении с клиентами.

Умение слушать – целое искусство. Как правило, слышать могут все (за редким исключением), а вот слушать умеет не каждый. Особенно необходимо это умение, если Ваша работа связана с людьми. Процесс активного слушания подразумевает, что в течение беседы, Вы стремитесь понять потребности клиента и даете ему об этом знать. Обычно люди заботятся более о том, что они сами хотят сказать, чем о словах собеседника. Но когда вы общаетесь с клиентом, он должен почувствовать, что он для вас важен.