Читать онлайн Олеся Сорокач - Мастер класс по работе с клиентами

Первые 20 секунд после того, как клиент вас увидел или услышал, он активно, совершенно автоматически, формирует о вас свое первое впечатление. Оно складывается из мелочей, но означает многое. В определенных обстоятельствах в первые минуты встречи обращают внимание на такие незначительные мелочи как: погрешности в одежде, выражение лица, жесты, поза, тембр голоса, паузы, оговорки… Это первое впечатление влияет на дальнейшее поведение собеседника во время разговора. Оно определяет, будет ли атмосфера деловой беседы ровной и непринужденной или холодной и напряженной. Именно оно решающим образом сказывается на результат встречи.

Поэтому, ваша задача во время первой встречи с клиентом – постараться произвести на него хорошее впечатление и внушить, что вы профессионал, человек, которому можно верить и с которым следует иметь дело.

Для того, чтобы сформировать о себе отличное впечатление, обратите внимание на следующие ключевые моменты:

✔ внешний вид;

✔ зрительный контакт;

✔ рукопожатие;

✔ обращение по имени;

✔ бмен визитками.

Позаботьтесь о собственном имидже, начиная с одежды. Внутренняя ценность личности, характер и другие особенности, безусловно, важны, но их можно определить лишь после продолжительного общения. А вот одежда и внешний вид видны сразу, и поэтому от них в значительной степени зависит, как встретит вас деловой партнер: с симпатией, уважением или с пренебрежением, настороженно. Вспомните замечательную пословицу: «По одежке встречают, по уму провожают».

Действительно по одежке встречают. Уделите должное внимание вашей внешности, и она никогда не подведет вас, не заставит испытать неловкость или нервное напряжение, а напротив, подарит массу приятных эмоций, уверенность и обаяние. Выбор стиля одежды обычно рассматривается как свидетельство того, что человек из себя представляет, какой у него образ собственного «я». Для деловой встречи наиболее уместен и деловой стиль.

Деловой стиль – это строгая, классическая одежда, сдержанных цветов, но в то же время она не должна быть полностью черного или белого цвета. При выборе одежды, нужно обязательно учитывать такие данные как: возраст, комплекцию, соответствие времени и обстановке. От того, как вы выглядите у клиента складывается впечатление о вашей компании, изменить которое в дальнейшем очень трудно. Одежда должна быть опрятной, вычищенной и выглаженной. Если Вы приходите на деловую встречу в неопрятной или неподходящей одежде, как правило, вы не заслужите доверия и в отношении деловой компетенции. Избегайте резких запахов (духов, табака и т. д.).

Помните, что «классический стиль» – это не просто подтверждение вашего хорошего вкуса. Это – убедительный психологический довод в пользу вашей надежности и компетентности. Ваш наряд должен быть простым, изящным и свободным, но и подчеркивать вашу индивидуальность. Не говоря о том, что вам самим должно быть в нем комфортно, ведь если вы уверены, что ваш костюм сидит безукоризненно, то можете совершенно забыть о нем и все внимание переключить на собеседника. Обдумывая, чем бы таким себя украсить, помните мудрое правило: лучше меньше да лучше. Обилие всевозможных мелочей производит неприятное впечатление и совершенно не совместимо с понятием «элегантность». Внешний облик – это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнера его внешний вид служит кодом, свидетельствующим о степени надежности.

Важно следить не только за одеждой, но и за самим собой. Следите за тем, чтобы ваши волосы были аккуратно причесаны, а обувь находилась в хорошем состоянии. Если вы следите за собой, к вам не только хорошо относятся окружающие, но, прежде всего вы сами лучше и увереннее себя чувствуете. Для формирования положительного имиджа необходимо владеть невербальным языком: взгляд, мимика, жесты, поза, походка и т. д. Если выражение вашего лица будет спокойным и доброжелательным, то в большинстве случаев Вы будете оценены вашим собеседником положительно.

! Но помните, что вы сами не должны делать различий по отношению к клиентам исходя из их внешнего вида и одежды!

Зрительный контакт. Оптимальный вариант, состоит в том, чтобы поддерживать зрительный контакт с собеседником, но вместе с тем периодически позволять себе отвлекаться и смотреть на другие объекты, не задерживаясь надолго на них. То есть, визуальный контакт не нарушается, если время от времени вы отводите взгляд. Но если слишком часто отводить взгляд, клиент может воспринять это как нерасположение к нему, а также свидетельствовать о вашем дискомфорте. Избегайте и другой крайности – пристального взгляда. Пристальный взгляд иногда производит впечатление активного участия в контакте, на самом же деле зачастую он свидетельствует о «мёртвом контакте». Люди смотрят в глаза друг другу, как правило, не более 10 секунд. Более долгий взгляд воспринимается как угроза (агрессия).

Рукопожатие – дружеский жест, которым обмениваются при встрече или при прощании. При рукопожатии руку подавайте решительно и непринужденно, без колебаний и пауз. Не принять протянутую руку очень невежливо, тем самым вы выказываете свое неуважение. Для рукопожатия подавайте всю руку, а не только пальцы. Не забудьте снимать перчатку перед рукопожатием. Не следует пожимать руку двумя руками или трясти ее при рукопожатии.

Называйте чаще своего собеседника по имени. Это всегда производит хорошее впечатление. Запомнив имя партнера и, непринужденно, его употребляя, на протяжении всей деловой беседы, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент. Помните, что в нашей стране при деловой беседе собеседника принято называть по имени отчеству, исключение возможно, если он сам предложит вам называть себя только по имени.

Визитные карточки, в настоящее время являются непременным атрибутом делового общения. Визитная карточка вручается собеседнику таким образом, чтобы он смог ее сразу прочитать. Когда вы вручаете клиенту визитную карточку необходимо вслух произнести свои имя и фамилию. Если вам вручили визитную карточку, не мните ее, не делайте на ней никаких пометок – это признак неуважения к человеку, который ее вручил. Положите ее перед собой и обязательно запомните имя и должность человека, указанные на визитке. Вы можете серьезно навредить своей репутации, если при следующей встрече не вспомните имя человека, вручившего вам визитную карточку.

Многочисленные исследования показали, что от 65 % до 80 % информации о человеке идет через невербальные каналы восприятия. Причем, впечатление от первой встречи формируется в течение первых десяти секунд знакомства и первых десяти секунд беседы. Зачастую именно это первое впечатление, которое вы производите, может оказать решающее влияние на процесс переговоров с клиентом.

Важным слагаемым первого впечатления является интонация голоса, которая должна быть приветливой и выразительной. Ваша решительность и уверенное представление во многом определяют то, как партнер будет обращаться к вам. Улыбка в сочетании с выполнением перечисленных требований, безусловно, окажет положительное воздействие на собеседника.

Обычно хорошее первое впечатление производят люди, генерирующие вдохновение, оптимизм и другие положительные эмоции. К таким быстро проникаются симпатией и начинают испытывать доверие, более охотно идут навстречу их предложениям и пожеланиям.

Перед началом деловой беседы, положительно настройтесь на восприятие своего партнера и на общение с ним. Человек в хорошем расположении духа, как правило, всех окружающих оценивает положительно и сам вызывает симпатию. Постарайтесь, чтобы собеседник почувствовал, что он искренне вам симпатичен. Представьте себе, что ваша встреча, во время которой вам удалось убедить собеседника, и он согласился на ваши предложения, уже подошла к концу. Как выглядит ваш партнер? Как он себя ведет? Наверное, он стал казаться вам гораздо симпатичнее?

Никогда не опаздывайте на встречу, если Вы задерживаетесь, обязательно перезвоните клиенту, извинитесь, сообщите причину и постарайтесь перенести встречу на другое время. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

При первом знакомстве, кратко представьтесь, представьте свою фирму. Сделайте акцент на ту область вашей фирмы и сферу вашей компетенции, которая имеет отношение к вашему разговору. Находите и выделяйте то общее, что связывает вас с собеседников. Избегайте пустых фраз и разговоров на темы, которые явно не интересуют вашего партнера. Рассмотрим примеры.

Неудачный вариант обращения. Слишком много лишних фраз, клиент устанет слушать приветствие.