Одной из главных задач деловой беседы является сбор информации о собеседнике и ее интерпретация. И если для первого требуется, в основном, внимательность, то для верной интерпретации нужно избежать многих распространенных психологических ошибок (см. таблицу).
Контрольная таблица. Ошибки, часто допускаемые при сборе информации о собеседнике.
1. Приписывание собеседнику черт характера, исходя из его внешности. Часто, благодаря, так называемому, эффекту красоты мы способны приписать собеседнику, без всякого на то фактического основания, исключительно положительные черты характера и нравственные качества. Также, бывает при встрече с незнакомым человеком, похожим на кого-то из знакомых, человек наделяет его теми же качествами, которые есть у знакомого.
2. Проекция – собеседнику приписывают свои собственные чувства, мысли, качества.
3. Эхо – неправомерное обобщение отдельных черт характера. Если вам понравился воспринимаемый объект заинтересованности, вы оцениваете его в терминах «приятного», если не понравился – в терминах «неприятного». Такая общая оценка распространяется практически на любую черту личности.
4. Атрибуция – подсознательное приписывание собеседнику черт характера человека, которого он внешне напоминает.
5. Упрощение – все выводы делаются, на основе только какого-нибудь факта, не учитывая некоторых особенностей мышления или поведения.
6. Избирательность – склонность воспринимать не все черты характера собеседника, а лишь те, которые имеют для нас наибольшее значение, а также то, к восприятию чего мы уже подготовлены.
Неверное восприятие связано, во-первых, с особенностями личности собеседника, во-вторых, с непреднамеренным или преднамеренным влиянием, воздействующим на воспринимающего, и, в-третьих, с особенностями личности воспринимающего.
Запомните, что эмоциям нет места в деловой беседе, даже если ваш собеседник, по каким либо причинам вызывает у вас личную неприязнь, старайтесь держать себя в руках – вы на работе.
Чтобы уметь управлять вниманием партнера при переговорах, регулируя ход беседы необходимо правильно оценить тип собеседника, его коммуникативную стратегию. Это позволит Вам заранее предусмотреть возможный конфликт интересов и выйти из него с максимальной пользой для себя и незаметно для собеседника. Учитывая характер вашего клиента, Вы сможете привлечь внимание к вашему предложению, деликатно настоять на своей точке зрения и сформировать у него выгодное впечатление о себе, исходя из его системы ценностей.
Контрольная таблица. Умение гибко реагировать на особенности характера клиента при переговорах.
1. Опишите основные типы собеседников.
2. Какой тактики следует придерживаться при общении с «любителем задавать вопросы»?
3. Опишите принцип проведения деловой беседы с собеседником – «нигилистом».
4. Как Вы можете управлять ходом переговоров при общении с собеседником «всезнайкой»?
5. Что не следует делать при общении с клиентом «павлином»?
6. Постарайтесь определить типы восприятия собеседников (слуховой, зрительный, человек чувства), на основе следующих высказываний:
• «Это выглядит вполне приемлемо».
• «Я пока еще не рассмотрел, в чем тут суть».
• «Я улавливаю, что это вполне мне подходит».
• «Это звучит вполне правдоподобно».
• «Это вызывает приятные ощущения».
• «Это я хочу сначала сам потрогать».
• «Это совсем невкусно».
• «Я не вижу в этом смысла».
