Мастер класс по работе с клиентами - страница 2

Во втором примере у менеджера больше шансов заинтересовать собеседника, чем в первом.

Важный момент! Психологи утверждают, что лучше говорить: «Добрый день (утро, вечер)!», чем «Здравствуйте!», так как в первом случае Вы произносите больше гласных. Это звучит более заинтересованно и тепло.

Никогда не начинайте приветствие с извинения, ведь в вашем обращении нет ничего неудобного или невыгодного для партнера. Поэтому не заставляйте сами его так думать. Всегда осуществляйте контроль над своими эмоциями, будьте вежливы.

С помощью следующей контрольной таблицы, проверьте, насколько успешно Вы можете управлять первым впечатлением клиента.

Исход деловых переговоров зависит от разных факторов: потребностей клиента, его мотивации, умения менеджера строить деловую беседу с клиентом, удачного стечения обстоятельств и т. д. Многое зависит от того, как Вы воспринимаете, понимаете и оцениваете собеседника.

В результате общения у людей формируются некие образы. Образ собеседника представляет собой систему, в которую входят черты характера, типичные эмоциональные переживания, поступки, при определенных обстоятельствах. Формирование образа клиента вам необходимо для того, чтобы определить свое отношение к этому человеку с точным учетом его индивидуальных особенностей. На основании сформированного образа вы можете определить тип собеседника, чтобы предположить его действия в той или иной ситуации, соотнести это с собственными интересами и выбрать подходящие формы общения с данным человеком.

Условно всех клиентов можно разделить на определенные типы собеседников: нигилист, позитивист, всезнайка, молчун, балагур, ригорист, медведь, павлин и любитель задавать вопросы.

Нигилист.

Человек вздорный, нетерпеливый и несдержанный, находится в постоянном возбуждении.

В беседе с ним следуйте следующим правилам:

✔ всегда оставайтесь вежливым, хладнокровным, тактичным и доброжелательным;

✔ будьте компетентны;

✔ старайтесь, чтобы принятое решение формулировалось его словами. Он должен считать, что он сам пришел к такой точке зрения;

✔ подчеркивайте согласованность мнений и взглядов;

✔ соглашайтесь с его отдельными фразами, деликатно направляйте беседу в нужное русло.

Нигилист, как правило, не выносит никакой критики и даже намека на нее, поэтому проявляйте осторожность, не давайте ему повода для выплеска своих эмоций. Но не давайте ему возможности для бесполезной критики. Спрашивайте прямо: «Что Вы советуете, если отвергаете наше предложение?» Обычно он боится личной ответственности, прячется за пустыми словами.

Позитивист.

Доброжелательный, тактичный, приятный в общении собеседник. Всегда готов выслушать, согласиться с убедительными доводами, совместно выработать решения и подвести итоги. В общем, позитивный человек.

По отношению к нему займите следующую позицию:

✔ работайте вместе, принимайте активное участие в обсуждении проблемных ситуаций;