Мастер класс по работе с клиентами - страница 4

✔ с помощью вопросов выявите его интересы;

✔ в ходе беседы приводите примеры, опирайтесь на реальные факты;

✔ аргументировано, основываясь на реальных фактах, цифрах, покажите ему, как будут реализованы его интересы, если он воспользуется вашим предложением;

✔ будьте открыты, честны и компетентны при общении.

Отвечайте дипломатично: «Да, конечно, однако лучше будет, если…». Уступайте ему в мелочах, дипломатично отстаивайте свою линию в главном. Это возможно, поскольку Вы не говорите прямо «нет», стало быть к Вам трудно придраться.

Медведь.

Ленив, индифферентен. К беседе проявляет безразличие. Темп речи замедленный. Не любит долго и много говорить по обсуждаемому вопросу. При беседе редко смотрит на собеседника. Проявляет очень мало заинтересованности в деле.

При беседе с ним:

✔ ненавязчиво, с помощью наводящих вопросов попытайтесь выяснить его личные интересы;

✔ сделайте увязку темы беседы с его интересами;

✔ задавайте ему интригующие вопросы;

✔ попытайтесь заинтересовать его своей личностью.

Павлин.

Горд, важен, неприступен. Считает себя выше собеседника. Не выносит никакой критики, говорит тоном, не терпящим возражений. Любит когда его хвалят, говорят о его заслугах.

Поэтому, при разговоре с ним придерживайтесь следующей тактики:

✔ подчеркивайте понимание, выказывайте уважение, показывайте свое личное к нему расположение;

✔ никогда, при разговоре с ним не критикуйте руководство;

✔ соглашаясь с его отдельными мнениями, незаметно продвигайте свою точку зрения;

✔ покажите свое серьезное отношение к его вопросу;

✔ сделайте вид, что Вы тоже считаете его исключительно важной персоной. Он это оценит и займет Вашу сторону.

При общении с собеседником такого типа, Вы можете воспользоваться следующим риторическим приемом. Используя выражения, типа: «Да, но…», «Я совершенно с вами согласен, но…», и т. п., Вы сначала, как будто соглашаетесь с собеседником, завоевываете его доверие, а потом дипломатично объясняете, в чем заключается ошибочность его суждений.

Любитель задавать вопросы.

Живой, увлекающийся, открытый. Очень любит задавать вопросы, готов буквально замучить ими своего собеседника. Зачастую задает вопросы, не потому что его интересует ответ на них, а просто у него такая манера общаться. При общении с ним трудно узнать его позицию и перехватить инициативу.

При переговорах придерживайтесь следующей тактики:

✔ на вопросы информационного характера отвечайте четко, без задержки;

✔ часть вопросов, ответ на которые очевиден, деликатно возвращайте их автору, тактично замечая: «Ответ на ваш вопрос Вы сами прекрасно знаете».

Научитесь различать людей по типу восприятия. Одни лучше всего воспринимают информацию слушая, другие осматривая, третьи – чувствуя. Общайтесь с ними на их «языке».

Представитель слухового типа, например, любит, когда играет музыка, сопровождение музыкального фона. Он будет постоянно использовать такие слова, как «звучать», «говорить», «рассказывать», «слушать» и «гармонировать».

Людям зрительного типа обычно присуща реакция на всевозможные чертежи, диаграммы, карты и другие наглядные пособия. Они чаще всего использует такие слова, как «воспринимать», «смотреть», «вообразить», «наблюдать», «рассмотреть» и «видеть».

Человек чувства, часто занимается сразу множеством дел, как вихрь эмоций, постоянно хватается за множество из них, но до конца так и не доводит. Такие люди тянутся к словам «подчеркивать», «чувствовать», «понимать», «ощущать» и им подобным. Настройтесь на эти сигналы и научитесь, говорить на их «языке».