Мастер класс по работе с клиентами - страница 6

Встреча с клиентом пройдет намного успешнее, если она будет заранее спланирована. Как вы можете подготовиться к встрече? Во-первых, соберите всю доступную информацию о предполагаемом партнере. Источником информации могут послужить личные контакты, интернет, публикации, официальные данные и т. п.

Во-вторых, обязательно предусмотрите все возможные обстоятельства, чтобы в случае чего иметь возможность смягчить неожиданно появившиеся негативные моменты. Наметьте альтернативные (запасные) цели, менее подходящие варианты и подготовьте компромиссные решения на тот случай, если перестанете контролировать ход беседы.

Обязательно рассмотрите организационные моменты.

Отработайте основные аргументы в пользу своего предложения и контраргументы на предполагаемые возражения собеседника.

Отработайте вопросы для получения недостающей информации и выяснения потребностей клиента.

Разработайте рабочий план беседы. При составлении плана беседы, вам нужно сформулировать несколько общих задач, например таких, как: договориться о сроках поставки и цене или о тираже и способе нанесения на изделия и т. д., все зависит от специфики вашего предложения. Только не переусердствуйте, при планировании обращайте внимание на основные, главные моменты, не пытайтесь охватить сразу все. Излишняя детализация может Вам существенно помешать, в том случае если вдруг беседа случайно отклонится от намеченного плана. Если у вас расписано все до мельчайших подробностей, то в нестандартной ситуации, вы можете растеряться, судорожно пытаясь припомнить: «А что же делать дальше?».

Перед беседой, если это, возможно, попытайтесь составить психологический портрет партнера, определить его сильные и слабые стороны, подумайте, как лучше с ним общаться, Попытайтесь вникнуть в его задачи и мотивы, чтобы понять его исходную позицию, логику и стратегию.

Обязательно подготовьте всю необходимую документацию. Беседа с клиентом должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами. Заранее подготовленные вспомогательные визуальные средства, несомненно, практичны, целесообразны, экономят время и усилия.

Однако, используя непосредственно во время деловой беседы карандаш и бумагу, вы можете лучше объяснить ту или иную свою мысль, благодаря этому еще больше активизировать своего собеседника и побудить его к сотворчеству. Делая простенькие наброски или письменные расчеты, вы способствуете тому, что собеседник лучше запоминает их.

Важный момент! После того, как вы завершите переговоры, у вашего собеседника должно что-то остаться на руках, напоминающее о вашем предложении.

Только представьте себе такую ситуацию: приходит менеджер по рекламе одного из издательств рекламного журнала, долго описывает преимущества размещения рекламы именно в его журнале. Клиент обещает подумать. Менеджер прощается и забирает с собой все материалы, журнал, который он демонстрировал, отвечая на недоуменный взгляд клиента, что у него все, к сожалению, в единственном экземпляре. Клиент расценит это как признак незаинтересованности и неуважения. И, скоро забудет и о журнале и о разговоре. Конечно, правило оставлять различные рекламные материалы относительно своего предложения касается менеджеров, работающих с корпоративными клиентами.