Менеджмент качества. Учебное пособие - страница 16

Всеобщее руководство качеством (total quality management) – подход к руководство организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

Процесс – способ действий на любой конкретной стадии производства продукции или при обслуживании.

Вопросы для самопроверки

1. Что такое качество с философской точки зрения?

2. Особенности трактовки понятия «качество», данное Шухартом, Демингом, Фейгенбаумом, Тагути.

3. Дайте характеристику единичного и комплексного, интегрального и определяющего показателей качества.

4. Дайте определение контроля качества, планирования качества и управления качеством.

5. Валидация и верификация: общее и различие.

6. Дайте определение петли качества и системы качества.

7. Перечислите основные показатели качества продукции и услуги.

8. Приведите примеры двух однотипных изделий, одно из которых более качественно, а другое – более надежно.

Невозможно решить проблему на том

же уровне, на котором она возникла.

Нужно стать выше этой проблемы,

поднявшись на следующий уровень.

А. Эйнштейн

В этом разделе рассматриваются основные элементы философии и концепции качества тех, кого называют патриархами. Всеобщее управление на основе качества (TQM) стало обобщением ряда похожих, но и имеющих отличия концепций, предложенных выдающимися квалитологами, которых иногда называют гуру (санскритское guru – весомый, важный, старший; так в индуизме называют духовного наставника, достигшего истины в личном опыте и своим примером вдохновляющего других).

Говоря о Деминге, один из выдающихся теоретиков менеджмента в ХХ в., автор концепции глобального рынка Питер Друкер (1909–2005) пишет [12, с. 186–187]: «Что же сделал Деминг и почему всеобщий контроль качества столь эффективен? Деминг проанализировал и организовал производственный процесс точно так же, как это сделал Тейлор. Но затем к методике Тейлора он добавил (примерно в 1940 г.) контроль качества, основанный на статистической теории, которая появилась только спустя 10 лет после смерти Тейлора. Наконец, в 70-х годах Деминг заменил секундомер и фотографирование этапов рабочего процесса телевидением и компьютерным моделированием. В остальном специалисты Деминга по контролю качества – точная копия специалистов Тейлора по научной организации труда, и работают они точно так же».

К научному менеджменту Тейлора и теории вариабельности Шухарта Деминг добавил систему глубинных знаний, состоящую из четырех взаимосвязанных разделов: системный подход к менеджменту качества, статистическое мышление, учет психологии людей и концепцию непрерывного улучшения, пришедшую на смену господствовавшей идее оптимального качества – такого, улучшать которое невыгодно.

В основе теории управления качеством Деминга философия нравственности, основанная на уважении к работнику как к личности, вовлеченность в процесс решения текущих проблем всех сотрудников компании, создание психологической атмосферы, искореняющей страх и создающей почву для раскрытия творческого потенциала человека. Инструмент этой теории – статистические методы.

Разработанная Демингом программа повышения качества труда основывается на трех прагматических аксиомах, обобщающих результаты практической деятельности менеджеров.