– Стараются глубоко понимать основную деятельность своих клиентов. Создают и поддерживают информационные системы, содержащие подробные сведения о клиентах.
– Стараются последовательно предоставлять клиентам больше, чем они ожидают.
– Проводят специальную работу с клиентами для решения их проблем и занимаются последующим управлением реализацией найденных решений. Компания, близкая к потребителям, может не иметь всех нужных клиенту специалистов, но знает, где их найти и как координировать реализацию заказа.
– Адаптируют продукты и услуги к требованиям клиентов.
Система управления
– Принятие решений в таких компаниях в значительной степени делегировано работникам, непосредственно контактирующим с клиентами. Компания придерживается принципа: делай все, чтобы клиент остался доволен.
– Менеджеры компании, ориентирующейся на близость к потребителю должны создать такую систему управления, которая стимулирует персонал устанавливать долгосрочные отношения с клиентами. Как правило, менеджеры в такой компании закреплены за группой «своих» клиентов.
– Наиболее важными процессами являются сбор информации о клиентах, адаптация продуктов и услуг к потребностям клиентов, продажи и послепродажное обслуживание клиентов.
Полезные советы
– Убедитесь, что у персонала хватит терпения и квалификации работать со сложными и капризными клиентами.
– Основное внимание уделяйте системе обучения персонала.
3.Компании, ориентирующиеся на производственное совершенство
Эти компании не предлагают новых продуктов или услуг и не культивируют особых, нетрадиционных отношений со своими потребителями. Они действуют исключительно хорошо, а их предложение потребителям гарантирует приемлемую цену и обслуживание по первому требованию. Стандартные базовые услуги предоставляются потребителям без споров и по первому требованию. Чаще всего потребителям предоставляются дешевые, добротные, несложные продукты и услуги. Обычно такие компании избегают разнообразия, потому что оно вредит эффективности
Особенности
– Делают акцент на эффективности и координации производственных процессов, поэтому оптимизируют и рационализируют производственные процессы.
– Используют стандартные и эффективные производственные процедуры. Стандартизируют даже материальные активы.
– Развивают и поддерживают интегрированные, надежные и быстродействующие информационные системы и другие технологии, позволяющие повышать эффективность деятельности и совершенствовать контроль и управление.
– Управление предприятием строится так, чтобы обеспечивать большой и примерно одинаковый объем работы в течение дня, недели и года. Пики и спады спроса на продукт и услугу считаются серьезными проблемами, которые необходимо устранять.
– Развивают близкие и беспрепятственные отношения с поставщиками. В том числе, некоторые компании осуществляют процесс постоянного пополнения запасов таким образом, чтобы поставщики могли принимать на себя ответственность за управление запасами своих продуктов на складах этой компании, что в целом снижает издержки для обеих компаний.
Система управления
– Каждый работник точно знает как инструкции, так и свои обязанности.
– От работников ожидают соответствия правилам и обязанностям.
– Свободолюбие и оригинальность не приветствуются.
– Высоко вознаграждается работа в командах.
– Проявляется нетерпимость к потерям и вознаграждается эффективность.
