Сравните это со встречными вопросами. Клиент: «Что мне делать?» Консультант: «У вас есть варианты? Вам кажется, что я знаю это лучше вас? К чему вы больше готовы?»
Вопросы, открывающие дискуссию: «Вы несколько раз упомянули о … Насколько это важная тема для вас? Может быть, вы что-нибудь добавите? Не могли бы вы развить вашу мысль?..»
Переломные вопросы: «Вы хотите поговорить со мной о …? Вы хотите оставить эту тему? А мы успеем поговорить о …?»
Задавайте вопросы для ориентации, чтобы выяснить, как клиент вас понял и готов ли он согласиться с вами: «Как вы меня поняли? Каково ваше мнение по этому поводу?»
Применяйте сближающие вопросы: «Вы ведь согласны со мной? Наверняка вы тоже рады тому, что …?»
Риторические вопросы: «Кто может знать? Так и сказал? Чужая душа – потемки, да?»
Провокационные вопросы: «Вы действительно так считаете? Вы в самом деле уверены, что …?»
Конфронтационные вопросы: «Вы говорили, что не хотели идти в гости, а теперь говорите, что обиделись, когда вас не пригласили. Нет ли здесь противоречия?»
Наводящие вопросы (сократовский диалог): «И это все из-за…? Что же с этим можно сделать? Что-то мешает вам так поступить? Получается, сначала надо …?» Задавайте вопросы, направленные на все большее прояснение позиции клиента. Вы можете уточнять его позицию, но никак не комментировать услышанное и не оспаривать его.
Осуществите перебор вариантов с помощью альтернативных вопросов (не более трех): «Вам кажется предпочтительней … или … или …?»
Заключающие вопросы: «Итак, что вы решили? Вы действительно готовы это сделать? Вам еще нужна моя помощь?»
Чтобы не превращать разговор в процедуру врачебного осмотра или экзамена, по возможности заменяйте вопросы комментариями, высказанными с сомнением: «Похоже, что вам трудно обсуждать ваши отношения с мужем» лучше, чем: «Вы пробовали выяснить отношения с мужем?»
Не задавай вопросов, и я не буду лгать.
(Оливер Голдсмит)
Фокусирование
1. Фокус на клиентке: «Лена, вы чувствуете себя с мужем подавленно и одиноко. Вы уверены, что знаете, чего хотите лично вы?» В этом примере содержится четыре личностных обращения к клиентке.
2. Фокус на другой личности: «Расскажите мне побольше о вашем муже». Можно предсказать, что клиентка начнет рассказывать о поведении мужа. Здесь может появиться важная информация, но это ничего не скажет о самой клиентке и ее реакции на ситуацию.
3. Фокус на проблеме: «Как вы справляетесь с подавленностью?» Можно получить дополнительную информацию о проблеме, но это мало говорит об отношении клиентке и к этой проблеме. Кроме того, у клиентки проблема подавленности сочетается с проблемой одиночества, возможно, являющейся первичной.
4. Фокусирование на консультанте: «Мне вспоминается собственное одиночество. Я понимаю, как это тяжело выносить». Концентрация внимания на себе полезна как прием самораскрытия или обратной связи, это помогает развить у клиента чувство доверия. Развивается взаимопонимание, и это полезно, но не следует слишком часто использовать этот прием.
5. Фокусирование на общности: «Так что же мы будем делать?» Изменить ситуацию или свою позицию в ней – это дело клиентки. Ваша задача как консультанта – подтолкнуть ее к решению проблем.
6. Культурно-контекстный фокус: «Это тревожит многих жен мужей, занятых карьерой. Им тоже сейчас приходится нелегко». Такой подход может стать важным центром беседы, расширяя взгляд на проблему.
