От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании - страница 6

Так что неудивительно, что кофейню «Деревенская» местное издание назвало «лучшим местом, где вас приветствуют как члена семьи».

И, похоже, такое приветствие работает. Кофейня площадью чуть более 80 квадратных метров всегда заполнена людьми… «Наши гости возвращаются к нам снова и снова. Сегодня я обслуживаю тех, кто пишет диссертации, а помню их с тех пор, как они пешком под стол ходили. Я так горжусь ими! – говорит Шанна. – Нужно отметить, что у нас отличные клиенты. Люди, которые заходят в обычную кофейню, когда в Боулдере такой большой выбор всяких классных мест, действительно самые крутые!»

Если вам довелось побывать в приемном покое больницы в таком состоянии, когда ваша жизнь не находится под непосредственной угрозой, то, вероятнее всего, вас ужасно угнетало долгое ожидание при полном отсутствии общения. И в таком печальном положении оказываются многие пациенты самых разных больниц.

Когда больницу «Саутсайд», которая находится в Бей Шор штата Нью-Йорк и является частью системы здравоохранения Нортуэлл, переделали в травмпункт в 2014 году, количество пациентов в приемном покое катастрофически выросло и стало действовать на нервы и самим пациентам, и персоналу. «Пациентов было столько, что мы были переполнены до краев, – вспоминает Патрисия Макколи, менеджер по качеству обслуживания приемного покоя травмпункта. – Я поняла, что нужно что-то сделать для тех, кто ждет своей очереди, и тогда мы придумали модель «Забота и участие», в рамках которой используются коридорные, проявляющие заботу о пациентах».

Патти, которая любит, чтобы к ней обращались именно так, возглавила отдел добровольцев и обнаружила, что у нее есть отличный ресурс в виде подростков и молодых людей, многие из которых изучали медицину в институтах и колледжах. Идея Патти заключается в том, чтобы они были не только отличными медиками, но и проявляли максимум гостеприимства, стали настоящими проводниками заботы и сочувствия.

✓ Наши коридорные – это команда добровольцев, которые работают четырехчасовые смены и помогают скрасить время пациентам, ожидающим своей очереди в приемном покое. Мы обучаем их «обхаживать» пациентов, предлагая им такие простые вещи для более комфортного ожидания, как подушки, одеяла, кофе или что-то из того, что может понадобиться пациенту или прибывшему с ним родственнику. Добровольцы должны удостовериться в том, что пациенты не голодны, и позаботиться о них. Яркие синие жилеты делают их легко заметными. Эта программа – воплощение мечты Патти. «Мне так нравится наблюдать, с каким энтузиазмом они работают. Это невероятные люди, которые хотят улучшить этот мир. И они начинают работать с нами в таком возрасте, когда их легко впечатлить, в самом начале их карьеры, и поэтому они станут медиками, которые действительно умеют заботиться о своих пациентах».

✓ Добровольцам удалось вывести программу на новый уровень. Возглавляет и обучает их Влади Делос Сантос, отвечающий за уход за больными, и семнадцатилетний Кайл Хоппе, старший доброволец. «Я называю их Бэтмен и Робин. Они такие классные! – восклицает Патти. – Они неимоверно креативны, и им ужасно нравится, что я считаю их идеи такими полезными для пациентов. Мы обсуждаем расходы, логистику и то, как это будет работать на практике. Они просто расцветают в процессе! Они просто в восторге от самой концепции». И как минимум две идеи завоевали огромную популярность у пациентов и их родственников.