Справедливо ли требовать от них человеколюбия и эмпатии?
Вообрази следующую картину. Гражданин ошибся при подаче заявки на выплату какого-нибудь пособия. Забыл что-нибудь приложить или с цифрами где-то напутал.
В подобной ситуации архаический бюрократ просто отправит законный отказ, а заботливый слуга народа, по идее, должен сам все исправить, даже если для этого нужно позвонить заявителю.
Звучит неплохо, но есть нюансы.
Надрессированная на словосочетания вроде «решить вопрос» нейросеть тут же сольет запись разговора в компетентное ведомство. Станут ли там вдаваться в контекст или предпочтут просто «срубить палок» – вопрос со звездочкой.
Наивный гражданин возразит, что все недопонимания разрешит прогрессивный и человеколюбивый суд, но… По такому случаю не грех поделиться собственным клиентским опытом. К счастью, хотя бы по гражданской части.
Как-то раз у меня сломалась гарнитура для игр. Хорошая такая гарнитура, не копеечная. Если много часов проводишь за онлайн-играми, есть смысл вложиться в комплектующие, и я вложился. Лет пять эти наушники с микрофоном были практически частью меня, но внезапно начали мерзко скрипеть – пришлось сдавать в ремонт.
Официальный дилер сразу выкинул белый флаг. Мол, нет комплектующих, а без них никак.
Я не сильно огорчился и кинул объявление в сеть. На него тут же слетелись желающие подзаработать.
Выбрал, не сильно раздумывая, конторку со вменяемым рейтингом. Хвалебных отзывов у них было несколько сотен, а плохие я по лени списал на статистическую погрешность.
Отправил им девайс, они взяли монету за диагностику. Потом затребовали треть от стоимости наушников за ремонт. Я подумал, что это дороговато, но заплатил. Новые наушники аналогичного класса обошлись бы дороже.
Через три дня забрал гарнитуру из сервиса, достал пару банок пивандрия, пачку сухариков и приготовился глянуть свежее аниме.
Но едва пошла заставка, в ушах раздался знакомый скрип.
Психанул и настрочил поддержке сервиса целую простыню в мессенджере.
Ответил, разумеется, бот. И, разумеется, в духе «моя твоя не понимай».
Прошу позвать человека и жду. Двое суток жду. Снова психую и набираю номер, хоть и терпеть не могу голосовое общение. Особенно с незнакомцами.
Отвечает такой же бот, только голосовой. Мол, ничего не знаю, заказ выполнен. И предлагает перевести на живого оператора.
Соглашаюсь, вишу на линии не меньше часа, и все ради того, чтобы заикающаяся от постоянной ругани в свой адрес девушка сообщила мне, что я могу оформить ремонт по гарантии.
Тащу наушники обратно в сервис.
Проходит неделя, и они возвращаются. Все также со скрипом.
В этот раз звоню сразу. Снова жду около часа и оформляю возврат по гарантии.
Через месяц, после третьего ремонта, гарнитура уже не скрипела.
Я нацепил ее и зашел в видеочат планерки.
Минут двадцать главврач вещала что-то про госконтракты на новое оборудование, а потом спросила у меня, готово ли техническое задание. Как будто я специалист по закупкам.
Открыл было рот, чтобы начать оправдываться, но в этот момент гарнитура отъехала – сел аккумулятор.
Не получив вразумительного ответа немедленно, главврач завелась и не смогла прекратить орать даже тогда, когда попытался пролепетать что-то во встроенный микрофон ноутбука.
Сразу после планерки, красный и злой от взбучки, опять позвонил в сервис.
Взаимодействие пошло по той же схеме: час ожидания на линии и оформление ремонта по гарантии.
