ПроДавать - страница 7

Кроме явных трансакций, в которых взаимодействие происходит явно и не явно на одном и том же уровне, существуют скрытые трансакции, когда очевидное взаимодействие происходит между некоторыми состояниями «Я» партнеров, а скрытое взаимодействие – между другими состояниями «Я» партнеров. Например, продавец, предлагая уже десятое платье для примерки: «Это платье прекрасно подходит к вашим зеленым глазам и весьма стройнит». Покупатель: «Ой, вот здесь какая-то складочка, там не очень как-то сидит. А у вас есть такое же, но с перламутровыми пуговицами?». Кажется, что взаимодействие происходит между «Взрослым» и «Взрослым», но на психологическом уровне коммуницирует «Родитель» и «Ребенок».

Социальная парадигма: «Взрослый» – «Взрослый»; «Взрослый»: «Что Вы мне посоветуете?»; «Взрослый»: «Почему бы вам не…»; «Взрослый»: «Да, но…».

Психологическая парадигма: «Родитель» – «Ребенок»; «Родитель»: «Я могу заставить тебя почувствовать благодарность за мою помощь»; «Ребенок»: «Ну давай, попробуй».

Игра, как мы уже говорили, – это последовательность скрытых трансакций, повторяющихся и характеризующихся четко определенным психологическим выигрышем. Во время скрытой трансакции участник чаще всего притворяется, так как создает видимость, что делает что-то одно, а в действительности совершает совсем другое. Все игры предполагают «приманку». Однако «наживка» срабатывает лишь тогда, когда есть слабость, на которую она рассчитана, или имеется какой-то «рычаг», ухватившись за который можно вызвать отклик другого игрока. Как только «приманка» схвачена, игрок начинает тянуть за «рычаг», чтобы получать свой выигрыш. Партнер смущен или недоумевает, пытаясь осознать, что же такое с ним произошло.

Когда игра заканчивается, каждый получает свой «выигрыш» (или «вознаграждение»), который обычно бывает взаимным и заключается в чувствах, переживаниях, пробуждаемых игрой как в активном игроке, так и в его партнере. Эти эмоции и переживания могут быть сильными и негативными, приносить людям боль и страдания.

За игрой следует еще один вид межчеловеческих взаимодействий – близость. Двустороннюю близость можно определить, как искренне неигровое отношение между людьми со свободным взаимным обменом между ними, исключающим извлечение выгоды. Близость может быть односторонней, когда один человек дарит второму свое искреннее и свободное отношение, а другой расчетливо ищет при этом определенной выгоды.

По-настоящему прекрасные отношения с клиентом можно построить только на настоящей близости. Вы слышали о продавцах, которые грубят, ругаются матом, дерзко разговаривают с клиентами и при этом прекрасно продают? Все предыдущие и последующие правила взаимодействия с клиентами перестают работать в случае настоящего искреннего взаимовыгодного сотрудничества и доверия обеих сторон друг к другу. Самые гениальные продавцы умеют строить именно эту близость, это хрупкое и прекрасное доверие и никогда не станут манипулировать своими клиентами. Такие продажи я называю продажи личностью. В данном случае именно личность менеджера является самой привлекательной частью взаимодействия для клиента и неотъемлемой частью приобретаемого продукта или услуги.

Нейролингвистическое программирование (НЛП) (англ. Neuro-linguistic programming) – комплекс моделей, психотерапевтических техник и принципов, применяемых главным образом как подход к личностному развитию.