Продавец люкса. Как продавать предметы роскоши - страница 8

Вокруг множество компаний, где нужны мои знания и где есть необходимость учить людей. Мне есть что рассказать и есть чему научить. Я знаю то, что знают не все. И я хочу передать свои знания тем, кому это интересно и нужно. Тем, кто стремится глубже вникнуть в само понятие люкса, и не только с позиции владения чем-то. Кому мои знания помогут расти, развиваться, взглянуть на процесс продаж в новом ключе, а в итоге больше зарабатывать. Ведь для бизнеса это самое главное.

В этой главе я хочу рассказать о правилах, благодаря соблюдению которых вы выстроите отношения с клиентами так, что они будут возвращаться, рекомендовать ваши услуги друзьям и знакомым и останутся вашими клиентами на долгие годы.

Я назвала их «10 заповедей люкса».

1. Клиент всегда прав.

2. Если клиент не прав, смотри пункт первый.

3. Люкс – это детали.

4. Цените клиента, но не оценивайте его.

5. Помните, что есть фразы, которые в люксе говорить запрещено.

6. Продавец должен обладать определенными качествами.

7. Разбирайтесь в каждой детали продукта, который продаете.

8. Знайте своих конкурентов.

9. Соблюдайте конфиденциальность.

10. Помните, что люкс – это не только про продажи, но и про эмоции и отношения между людьми.

И, конечно, есть еще одно правило, с соблюдения – вернее, несоблюдения – которого я начала эту книгу: показывать более трех вещей одномоментно запрещено. Это действительно прописано в инструкции. И, как я уже писала, соблюдать его важно не только с точки зрения безопасности, но и для того, чтобы внимание клиента не рассеивалось.

А теперь давайте разберем каждый пункт подробнее.

1. Клиент всегда прав.

Это риторическое утверждение. Его просто нужно принять, как таблицу умножения, как дважды два четыре.

Да, клиент прав всегда! Когда он кричит и возмущается, когда он опаздывает, когда он выбирает подарок три часа и «уходит думать», когда он приходит в пятый раз, опять выбирает три часа и опять «уходит думать», и даже когда приносит вернуть изделие, он тоже прав.

А знаете, почему? Потому что он приносит деньги. Если не будет клиента, то не будет бренда, не будет продаж, не будет ни одного сотрудника, включая нас. Не будет ничего. Он – это деньги компании, он – это наш бизнес. Наше настоящее и наше будущее. Именно поэтому он всегда прав!

2. Если клиент не прав, смотри пункт первый.

Да, когда клиент не совсем прав, мы медленно считаем про себя до десяти и вспоминаем пункт первый.

И начинаем выстраивать с ним коммуникацию, чтобы он остался доволен. Этому надо учиться. Читать книги по психологии, проходить различные тренинги, но самое главное – учиться применять знания на практике. Потому что изучать теорию – это правильно, но практика иногда преподносит нам такие сюрпризы, которых теория не может даже представить.

У меня есть наблюдение: чем сложнее клиент вначале, чем больше проблема, с которой он обратился, тем легче общение с ним в дальнейшем. Если мы решили эту проблему, конечно. Но даже если мы ее не решили, нужно сделать так, чтобы он остался доволен. Вот такая простая и сложная логика.

Расскажу историю.

Клиентка купила кольцо с розовым кварцем. Последняя коллекция. Красивое, элегантное, очень ей нравилось.

Прошла неделя, она ворвалась в бутик, как фурия, стала размахивать перед нами руками и практически бросила нам в лицо красную коробочку Cartier.

Ее возмущение вызвало то, что кольцо упало и камень в нем разбился.