Отговорки – Клиент просто хочет, чтобы Вы от него отстали. В этом случае Вам нужно максимально удерживать внимание собеседника, зацепить его, например, задав вопрос, нацеленный на страхи оппонента.
Имейте в виду, что большинство возражений, высказанных секретарём будут являться либо отговорками, либо ложными возражениями.
Как отличить истинное возражение от ложного
При описании конкретных методов работы с конкретными возражениями, мы поговорим о том, как выяснить, является ли возражение истинным. Сейчас я дам Вам общие методы с примерами, что бы Вы понимали, как это работает.
1. Метод «Предположение»
«Предположим, этот вопрос мы уладим, есть еще что-нибудь, что нам надо обсудить?»
«Допустим, мы учли ваши пожелания в этом, есть еще какие-нибудь вопросы?»
2. Метод «Что-нибудь еще?»
«Скажите, это единственная причина, которая удерживает вас, или есть еще что-нибудь?»
3. Метод «Отложим на пару минут»
«А если данный вопрос обсудить через пару минут, в принципе, наше предложение удовлетворяет Вас по другим критериям?
4. Метод «Давайте на чистоту»
«Хорошо, я всё сделаю. Скажите только честно, чтобы не тратить понапрасну ваше время. Проблема только в этом? Или может быть, есть другая причина?»
Алгоритм обработки возражений
Для того, чтобы обработать любое возражение, необходимо воспользоваться следующим сценарием:
1. Выслушать.
2. Преобразовать возражение в вопрос.
3. Преобразование возражения в довод.
4. Использование рекомендаций
1.Выслушать – клиент полностью высказывает возражение, тем самым оно рассеивается.
2. Преобразовать возражение в вопрос.
Переформулируете высказанное возражение в вопрос.
Возражение «Это дорого!» заменяем на:
«Вы спрашиваете, не дорого ли стоит этот товар?»
Клиент говорит: «Ну, да»
Теперь получается, что Вы отвечаете не на возражение, а на обычный вопрос.
3. Преобразование возражения в довод.
Даёте краткий ответ на получившийся вопрос.
«Это действительно так, поскольку данная модель хорошо продается, и, следовательно, это – результат ее успеха на рынке.»
4.Использование рекомендаций.
Приводите пример из практики, в котором компания, которую знает данный клиент, уже делала у Ваз закупку.
Т. е. Вы, не выдавая всех нюансов, ссылаетесь на опыт работы с общими знакомыми.
«Я думаю, что Вам знакома фирма «Альянс?! Так вот, в прошлом месяце они купили у нас данного товара целую машину! А на этой недели уже скинули нам новый заказ!»
