Продажи. Выиграй в конкурентной борьбе - страница 5

• обладать навыками ведения деловых переговоров, в том числе по телефону, а также – поведения в конфликтной ситуации;

• вести себя уравновешенно и корректно, избегая высказываний или действий, побуждающих к возникновению напряженности в отношениях с Клиентом;

• недопустимы критика в адрес Клиента, демонстрация личного негативного отношения;

• недопустимы любые обсуждения и комментарии в адрес сотрудников Банка в присутствии Клиентов;

• при возникновении инцидента сотрудник обязан принять меры к его разрешению, выразив при этом сожаление по поводу произошедшего;

• обо всех конфликтных ситуациях с Клиентами и принятых в связи с этим мерах, сотрудник, обслуживавший Клиента, должен в максимально короткие сроки проинформировать руководителя структурного подразделения.

4. Должен проявлять (профессиональная этика):

• заинтересованность в Клиенте, внимание, готовность помочь, конструктивность;

• коммуникабельность – умение устанавливать и поддерживать с Клиентами партнерские отношения, создать атмосферу доверия и симпатии;

• приветливость, вежливость, тактичность, открытость и естественность в общении;

• профессиональную компетентность, экономическую грамотность;

• умение убеждать, аргументировать;

• умение сочетать интересы Банка и Клиента;

• конкретность (отказ от общих рассуждений, многозначных и невнятных замечаний).

Успешный продавец должен обладать следующими личными качествами-стремлениями:

>Желанием повышать свой достаток.

Продавец должен хотеть зарабатывать больше. В прямом значении.

Наш опыт показывает, что в организации наиболее эффективны в активном поиске Клиентов и их убеждении те менеджеры, которые нуждаются в деньгах.

Несколько лет назад к нам на собеседование пришла девушка, которая работала учителем на ставке 1200 рублей. Ей нужны были деньги. Она была молодой и интересной, ей хотелось покупать себе красивую одежду и баловать себя приятными покупками. Яркости и активности в ней не наблюдалось, потому мы сомневались в том, брать ли ее на работу. Однако когда ее все-таки взяли, не пожалели ни разу. Благодаря своему желанию заработать она кропотливее подходила к планированию своего рабочего дня, к подготовке к встречам и обучению, настойчиво звонила Клиентам, выполняя поручения начальника отдела продаж. Задерживалась после работы. Она быстро стала результативным менеджером и оставалась им до тех пор, пока не вышла замуж. И только тогда ее мотивация резко изменилась. Вместо финансовой составляющей для сотрудницы стали важнее комфорт и спокойствие. Через шесть месяцев после замужества «искорка в глазах» по отношению к большим заработкам пропала, и девушка ушла из компании, предпочтя более спокойный род деятельности – занялась репетиторством.