2. Ответьте на вопрос о таком качестве, как компетентность: в каких знаниях и каких способах их демонстрации это проявляется?
Проявление заботы о клиенте – настоящее искусство. Если сделать меньше, чем ожидает клиент, то у него как минимум возникнет чувство легкого разочарования. Если сделать слишком много, то у клиента может возникнуть чувство давления, что ему «втюхивают», «навязывают». Поэтому помните о двух важных правилах хорошего сервиса и заботы о клиенте:
1) заботы о клиенте много не бывает,
2) не стоит догонять клиента и в 1 минуту ему выдавать все. Гораздо лучше, когда он каждую минуту, на протяжении всего вашего взаимодействия чувствует ваши внимание и поддержку.
Пример того, как можно проявить заботу на этапе звонка:
– Вам будет к нам удобней приехать на личном или общественном транспорте?
Вариант 1. На личном… – Давайте я вас сориентирую по местам для парковки.
Вариант 2. На городском… – Давайте я вас сориентирую по маршрутам. Вы откуда к нам будете выезжать? / Вы выезжать будете с какого адреса / с какой остановки?
Продолжение для вариантов 1, 2:
– Запишите, пожалуйста, мой телефон, или, если так будет удобней, я могу вам его сбросить по СМС. В случае вопросов обязательно мне позвоните.
– Кстати, очень хорошо, что вы едете к нам сейчас/ сегодня / завтра / на этой неделе. У нас как раз есть / действуют интересные варианты квартир / выгодная акция и пр.
Рисунок 13. Забота о клиенте во время его звонка
Рисунок 14. Забота о клиенте во время его визита в офис
Рисунок 15. Забота о клиенте на этапе экскурсии
Рисунок 16. Забота о клиенте на этапе заключения договора
Рисунок 17. Забота о клиенте на этапе подписания акта приема-передачи
Предупреждение об опасных / сложных / неудобных конструкциях может выглядеть так:
– (Имя), здесь ступенька.
– (Имя), пожалуйста, внимательней, здесь раствор.
– (Имя), осторожно, на этом этаже ведутся отделочные работы.
Заботу на этом этапе заключения договора можно проявить по-разному. Например, когда клиент начинает знакомиться с договором, стоит акцентировать его внимание на пунктах, на которых обычно возникают вопросы: «Обратите внимание на этот пункт, обычно он вызывает вопросы». Делать это нужно в отношении тех пунктов, по которым у вас есть отличные ответы.
2.3. Стиль общения менеджера с клиентом
Рисунок 18. Стиль общения менеджера с клиентом
Стиль общения менеджера с клиентом очень важен. Его задачи:
* вызвать доверие;
* расположить покупателя к себе;
* настроить на конструктивный лад и поиск решения.
В переговорах имеют значение:
* улыбка, которая ничего вам не стоит, но высоко ценится клиентом. Доброжелательный голос с улыбкой создает у клиента ощущение, что к нему внимательны; он чувствует себя важным и понимает, что обратился в солидную компанию, где сотрудники умеют себя вести, себя подать;
* сомнения, жалобы и претензии клиентов стоит воспринимать как возможность к развитию вас, компании. Кроме того, это знак, что клиент верит в вас и надеется на вас, ждет от вас ответа и решения, ведь иначе бы он о своих проблемах вам ничего не сказал. Такими своими действиями он показывает, что доверяет вам. Высоко цените его доверие!
* Ни один из вопросов клиента не должен остаться без внимания. В случае если вы не знаете ответа, сообщите клиенту следующее: «Я обязательно в течение часа / дня уточню подробную информацию по вашему вопросу и перезвоню / напишу вам
