Вариант 1, если виновник – сотрудник вашей компании:
– Вы хотели бы, чтобы вам перезвонил данный сотрудник, или я могу уточнить информацию для вас и связаться с вами?
Вариант 2, если виновник – сотрудник не вашей компании:
– Я рада / рад, что мы с вами прояснили ситуацию. Мне приятно, что я лишний раз убедилась в том, что в нашей компании не может быть таких случаев. Мы очень ответственно подходим к своей работе.
В любом случае возвращаемся к тому, что запрашиваем у клиента контакты.
Скрипт исходящего звонка клиенту с целью продолжить контакт согласно ранее достигнутым договоренностям:
– (Приветствие. Представление.)
(Имя клиента), мы договаривались с вами созвониться в течение одного дня после того, как вы съездите на экскурсию / я отправлю вам письмо с дополнительной информацией / и пр.
Вам удобно будет поговорить сейчас? Это потребует совсем немного времени. / У вас найдется сейчас две-три минуты / несколько минут?
В случае отрицательного ответа уточняем время, когда ему можно будет перезвонить:
– В какое время я могу вам позвонить?
– В какое время вам будет удобней поговорить?
– Через какое время мне вам перезвонить?
– Вам будет удобно, если я перезвоню сегодня в конце рабочего дня?
В случае положительного ответа мы переходим к уточняющим вопросам согласно цели нашего звонка.
3.2. Выявление потребностей
Этап выявления потребностей невероятно важен. Это тот этап, которого мало не бывает. Даже если клиент сам все рассказал, никогда не будет лишним уточнить детали, ситуацию, потребности. Это поможет вам сделать качественную презентацию и минимизировать возможные возражения, которые часто возникают не от отсутствия желания купить, а от непонимания того, что и почему предлагает менеджер. В 95% успех сделки определяется количеством и качеством собранной информации о клиенте. Так как в нашем случае у нас практически (за редким исключением) нет возможности собрать информацию о клиенте заранее, делать это необходимо на этапе выявления потребностей.
В отношении чего менеджер может и должен задать клиенту вопросы:
* пожеланий к помещению / квартире, дому;
* финансов и форм расчета, юридических вопросов;
* цели покупки, ситуации клиента;
* инфраструктуры.
На рисунке 20 более подробно и наглядно представлено, в отношении чего менеджер может задать вопросы. В описательно-текстовой части далее приведены примеры, вариации вопросов.
Вопросы мы начинаем задавать с факторов, по которым у нас самые выигрышные позиции или есть предложения. Только после этого переходим к вопросам по другим факторам. В случае если у нас есть факторы, по которым мы находимся в проигрышном варианте, мы задаем по ним уточняющие вопросы только тогда, когда нас о них спросил сам клиент.
Также можно использовать и другой подход: начать с общих вопросов и постепенно переходить к детализации и конкретизации потребности.
Задавая вопросы, обязательно используйте вежливые слова!
О квартире
1. Подскажите, пожалуйста: какой вариант квартиры вы рассматриваете?
Какую квартиру вы подбираете?
2. Какие характеристики квартиры для вас важны?
На какие характеристики при подборе квартиры вы обращаете внимание? Какая из них самая-самая главная для вас? / Что из названного / перечисленного для вас самое важное? / Какой из критериев вы поставили бы на первое место / был бы для вас приоритетным? То есть для вас важно … (продолжить словом, фразой, сказанными клиентом).
