Путешествие сквозь пальмы и алмазы. Страшная история с нестрашным концом - страница 14

…Лиза метнулась к отделявшему ее от Олега стеклу и молча прижала руку к стеклу. Он смотрела на Олега умоляющим взглядом. Олег в ответ прижал свою руку к ее руке тоже через стекло. А что он мог еще сделать? Это был жест поддержки, солидарности, психологической поддержки. Олег уже знал историю Лизы и всем сердцем хотел ей помочь. Так они стояли минут пять. Рука Олега говорила Лизе:

– Я все знаю, Лиза. Я тут. Я с вами. Не волнуйтесь. Я очень хочу вам помочь.

Рука Лизы отвечала Олегу:

– Я очень устала, я соскучилась по своей семье, помогите мне, пожалуйста.

Испанец с изумлением наблюдал за этой сценой.

– Tu mujer? – это твоя жена – спросил он губами Олега. Олег отрицательно помотал головой и показал ему бейдж сотрудника турфирмы. Наконец, офицер кому-то позвонил, и Олега пропустили в зону, где была Лиза.

Офицер внимательно и с сочувствием выслушал рассказ Олега. Олег объяснил ему, что муж и двое сыновей Лизы уже десять дней трепетно ждут свою любимую жену и мать здесь, в Испании. И что у них уже скоро заканчивается их виза, а Лиза все еще никак не может с ними воссоединиться и насладиться отдыхом в прекрасной Испании. Офицер был вежлив, корректен и даже сильно растрогался. Он очень, очень хотел помочь Лизе. Но, увы, закон есть закон. И Лизу, только час назад вступившую на вожделенную испанскую землю, отправили назад в Москву.

На следующий день по телефону на меня обрушился негодующий мужской голос.

– Вы над нами просто издеваетесь, Вы превратили наш отдых в ад.

Каждый день мы ждем мою жену Лизу, а вы совсем ничего не предпринимаете для того, чтобы решить этот вопрос. Это форменное безобразие. Вы совсем не умеете работать. Если бы я так оперировал своих больных, они бы никогда не смогли сказать мне “спасибо.” Пожалуйста, немедленно организуйте доставку моей жены сюда, в Испанию.

Мужчина был очень взволнован и расстроен. Говорил он напористо, но вежливо и интеллигентно.

Я не знала, что ему ответить. Не могла же я ему сказать, что это там в Москве сначала ошибся нотариус, а потом произошел ряд неподконтрольных ситуаций. Наши услуги, за которые мы можем отвечать, начинаются только когда вы уже сюда прилетели и прошли паспортный контроль.

Я не могла сказать ему всего этого, потому что у меня еще слишком свежи были воспоминания о том, как у нас была своя отправляющая фирма в Москве. И как мы бились за каждого клиента. И как нам важно было, чтобы клиент, вернувшись из путешествия, обратился к нам в следующий раз. Теперь это называется фиделизация клиента. Но тогда мы ничего об этом не знали и действовали исходя из здравого смысла. И это был один из наших аргументов для партнеров, почему надо работать с нами, а не с другими принимающими туроператорами в Испании:

– Мы знаем и понимаем, как вам важно сохранить клиентов, мы сами были в вашей шкуре, и мы гарантируем, что сделаем все, чтобы ваш клиент вернулся довольный.

Этот принцип мы пронесли через весь наш бизнес – путь. Мы действительно старались, чтобы клиенты были довольны, заботясь не только о нашей репутации, но, в первую очередь, о репутации наших партнеров, которые направляли нам своих клиентов. Думаю, что искренняя забота о клиентах и о репутации партнёра – это один из важных принципов, которые определили наш небывалый успех в турбизнесе.

Так чем же закончилась история с Лизой, спросите вы. Не поверите, но закончилась она очень хорошо. Настолько хорошо, что когда на пятый раз Лиза все-таки попала в Испанию, мы познакомились с ней и ее супругом и стали друзьями на всю жизнь. А что стало с Натальей? С Натальей тоже все будет отлично. И вы с ней ещё встретитесь немного позже, наберитесь терпения.