Работа, приключения и деньги тайного покупателя - страница 3

Качество обслуживания – это усердие, с которым работают менеджеры. Менеджер может подойти к клиенту через пять минут, встать с левой стороны от клиента, проконтролировать, что не закрывает вид на товар. Менеджер выполнил регламент, именно так он должен был поступить. Но работает ли он качественно, проявляет ли он рвение в работе?

Для получения ответов на эти вопросы и проводится проверка качества обслуживания.

Важнейшие вопросы, позволяющие понять, проявляют ли менеджеры рвение:

– Стремился ли менеджер понять ваши потребности?

– Проявлял ли менеджер настойчивость в установлении контакта?

– Прилагал ли менеджер усилия для заключения сделки?

Ключевым здесь является вопрос: делал ли менеджер свою работу формально (лишь бы не придрались в случае проверки) или проявлял находчивость, инициативу…

Нельзя обязать продавца быть настойчивым и инициативным. Можно попросить. Можно рекомендовать. Можно даже попробовать научить. Но насколько настойчивы продавцы?

Это можно проверить. В том числе при помощи «тайного покупателя».

От «тайного покупателя» требуется умение отличить качественно работающего менеджера.

Поговорим, как это можно сделать.

Менеджер настойчив, если после встречи с преградой или возражением предпринимает, по меньшей мере, одну попытку преодолеть её.

Пример работы настойчивого менеджера с преградой:

– У меня уже есть автомобиль.

– Современная тенденция состоит в том, что по мере роста уровня благосостояния в семье появляется второй автомобиль для второго супруга. Что вы об этом думаете?

В своей фразе менеджер ставит под сомнение обоснованность преграды. Согласится клиент или нет в данный момент – не важно. Для оценки настойчивости важно только одно – менеджер не оставляет попыток преодолеть преграду, хотя бы расшатать ее.