Как определить, устанавливает ли продавец доверительные отношения? Какие его слова и действия говорят об этом?
Продавец демонстрирует уважение к личности клиента. Если клиент не один, то уважение демонстрируется всем, кто клиента сопровождает.
Продавец демонстрирует, что разделяет те же убеждения и ценности, что и клиент. По меньшей мере, он не оспаривает их.
Продавец открыто смотрит и дружелюбно улыбается.
Что в поведении продавца недопустимо, что может разрушить доверие?
Любые критические высказывания в адрес клиента и того, что ему принадлежит.
Любые шутки на темы, которые клиент не обозначил как допустимые для шуток.
Любые критические замечания и шутки относительно других клиентов.
Ну и, конечно, тема политики. Продавец должен слушать – это его удел, но участвовать в обсуждении политических моментов… я бы сказал, категорически нет.
Доверие – настолько хрупкое явление, что разрушить его можно, даже не заметив. Поэтому продавцу следует с осторожностью открывать для обсуждения темы, не касающиеся товара. Даже разговор о товаре не гарантирует, что возникшее минимальное доверие не будет разрушено, столкнувшись с альтернативным убеждением клиента.
– Где произведено изделие?
– У нас, в России.
– Не обманывайте меня, товарищ продавец!
– Точно вам говорю, вот тут черным по белому написано.
– На заборе тоже написано, я заглядывал, а там дрова. Ну, в общем, с вами все ясно – контрабандой торгуете.
– Ничего не контрабандой. Нормальный товар. Есть сертификаты.
– Кому ты рассказываешь, я не знаю, где берут сертификаты?
А вот альтернативное развитие событий.
– Где произведено изделие?
– Начали у нас в России собирать.
– Правда? И давно?
– Это уже третья партия. Пока, тьфу-тьфу, без рекламаций.
– Что будем делать, если у меня будут претензии?
– Сначала выскажу надежду, что вы будете довольны. Если же что-то пойдет не так, то в соответствии с законом мы заменим или вернем деньги. По вашему выбору. Только сохраните чеки.
– Это я и без тебя знаю.
Почему во втором случае разговор пошел по другому пути? Продавец не высказывал категоричных суждений и не провоцировал клиента на спор, на демонстрацию своей осведомленности, на отстаивание собственных убеждений.
Отметьте, категоричные суждения продавца могут разрушить возникшее доверие между ним и клиентом, могут помешать возникновению хоть какого-то доверия, если категоричное мнение продавца входит в противоречие с мнением клиента. И это противоречие существенно для клиента. Если оно пустяк, то клиент легко пропустит его мимо ушей.
Управление эмоциональным климатом контакта
Каждый товар нуждается в соответствующем эмоциональном сопровождении. Эффективная продажа шоколадных конфет требует одного эмоционального фона, а продажа скобяных изделий – другого.
Чем менее профессионален продавец, тем меньше внимания он уделяет созданию эмоционального фона, руководствуясь мудростью ленивых: если надо – само сложится.
Какие действия может предпринимать продавец для создания эмоционального фона?
– Продавец говорит о своих чувствах. Он может сказать, что чувствует, когда смотрит на этот автомобиль.
– Продавец интересуется вашими чувствами.
– Продавец говорит об эмоциях референтной для клиента группы людей. Продавец может сказать, что все представительные люди пользуются таким телефоном.
Мы еще поговорим об эмоциях, когда будем обсуждать проверку производимого впечатления. Сейчас важно отметить, что продавец управляет эмоциональным фоном контакта, если:
