Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч - страница 4

Резюмируя вышесказанное, скажу: скрипты продаж – это не волшебное средство, которое вы можете купить, дать менеджерам для ознакомления, а затем, как Буратино на Поле чудес, начать ждать, когда вырастут продажи. К сожалению, панацеи не существует. Скрипты продаж нужно грамотно разработать и внедрить. И если вы готовы вложить свое время и силы в создание этого инструмента, позволяющего увеличить продажи, то моя книга поможет вам в этом.

Далее мы с вами разработаем шесть скриптов для работы с клиентами по телефону и стандарт проведения личной встречи. Скрипты будут следующие:

1. «Обработка входящего звонка от потенциального клиента»;

2. «Сбор информации о потенциале клиента с помощью метода “маркетингового исследования”»;

3. «Выход на лицо, принимающее решение. Работа с секретарем»;

4. «Первый телефонный контакт с лицом, принимающим решение»;

5. «Повторная продажа по телефону»;

6. «Опрос об удовлетворенности клиента после сделки».

Стандарт проведения личной встречи включает в себя:

1. Алгоритм установления контакта и выявления потребностей в ходе личной встречи;

2. Презентацию товара или услуги, компании и условий сотрудничества;

3. Работу с возражениями и отговорками и завершение продажи.

Почему, когда речь зашла о личной встрече, я стал использовать слово «стандарт», а не «скрипт»? Дело в том, что скрипт подразумевает построение диалога по алгоритму «если – то», он практически не дает свободы выбора и максимально автоматизирует работу продавца. Скрипты – это отличный метод для телефонного контакта, в ходе которого можно подглядывать в шпаргалку, читать с листа или вообще использовать компьютерную программу. К сожалению, автоматизировать таким образом проведение личной встречи невозможно – количество вариантов развития диалога слишком велико. Поэтому для продаж через личный контакт лучше разрабатывать стандарты – исчерпывающие описания различных способов поведения в той или иной ситуации, не настолько зарегулированных, имеющих большее количество вариантов действий и подразумевающих возможность выбора самого подходящего, по мнению менеджера.

Давайте начнем эту часть книги с небольшого, но очень важного задания, благодаря которому вы узнаете «сколько стоит» выполнение тех или иных работ вашими продавцами. В табл. 1 можно увидеть типовой процесс работы с клиентами, состоящий из четырех стадий: поиска, привлечения, обслуживания и развития. Во втором столбце перечислены основные задачи, выполняемые на каждой стадии. Эти задачи могут значительно отличаться в зависимости от рынка, товара, специфики целевой аудитории и пр. Например, у компаний, работающих с клиентами исключительно по телефону, не будет личных встреч, у других, не имеющих индивидуальных коммерческих предложений, соответственно, подготовки таковых и т. д.

В третий столбец табл. 2 впишите названия должностей сотрудников, отвечающих за выполнение той или иной операции в вашей компании.

Теперь давайте поработаем с задачами, выполняемыми менеджером по продажам. Распределите все его рабочее время (100 %) по тем пунктам, за реализацию которых он отвечает. Например, если он ищет информацию о потенциальных клиентах в Интернете примерно 50 минут в день, поставьте «10 %» в соответствующей графе (рабочий день – 8 часов, или 480 минут; 50 минут занимают примерно 10 % от этого временного отрезка); если менеджер осуществляет «холодные» и повторные звонки новым клиентам в течение 4 часов в день, поставьте «50 %» в соответствующей графе и т. д.