Стратегическое развитие предприятий гостиничных услуг на основе репутационного потенциала - страница 7

Эволюция понятия отражает изменение и его содержания: изначально гостю предлагались обед и ночлег, затем с развитием рынка гостиничных услуг появляется набор дополнительных услуг, возникают гостиничные сети, и бизнес трансформируется в индустрию, а гостиничные услуги – в услуги гостеприимства.

Термин «услуги индустрии гостеприимства» появился сравнительно недавно – в начале 90–х гг. XX в. во Франции. До этого общеупотребимы были «гостиничный бизнес» и «гостиничные услуги». В Россию термин пришел в конце 1990-х годов, когда страну массово начали осваивать иностранные инвесторы. Широта души и гостеприимство русского народа известны издревле, и данный термин прижился в России.

Существуют различные точки зрения на происхождение понятия «гостиница»43:

● производное от hospitalis (лат.) – гостеприимный;

● производное от hospitality (англ.) – гостеприимство, термин, пришедший из старофранцузского hospice (хоспис – в изначальном толковании «странноприимный дом»).

Таким образом, гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуги размещения и питания44.

По классификации Всемирной туристской организации все гостиницы сгруппированы в классы и категории в зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг. Всемирной туристской организацией предложена только стандартная классификация средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех больших групп (рис. 1.9).

Кроме того, Всемирная туристская организация выработала определение понятия «гостиница», имеющее рекомендательный характер. Гостиница – любой объект, который регулярно или эпизодически предоставляет туристам места для ночевки. Гостиницы при этом рассматриваются как главный, классический тип предприятий размещения, обладающий следующими специфическими признаками45:

● номерным фондом, превышающим определенный минимум;

● набором обязательных услуг (уборка номеров и санузлов, ежедневная заправка постелей, обслуживание в номерах);

● определенным ассортиментом дополнительных услуг.

Таким образом, услуги гостеприимства включают услуги размещения, услуги по предоставлению питания, дополнительные (прочие) услуги (описание перечисленных услуг см. в табл. А9 прил. А). Услуги размещения, питания и прочие дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются клиентом как единое целое. С учетом экстерьера, интерьера и комбинации этих услуг в единый комплекс складывается определенный тип предприятия (мотель, ботель, флотель, ротель, сюит-отель и многие др.).

Рис. 1.9. Классификация средств размещения, рекомендуемая Всемирной туристской организацией46

В практике управления широко используется термин «гостиничный продукт» (или продукт «гостиница»), позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Наш подход позиционирования гостиничного продукта на потребительском рынке (ПР) отличается целостностью перцепции сложной структуры ПР: от элементов его составляющих до характеристик гостиничного продукта, комплексное восприятие которых ведет к принятию решения о покупке и оценке качества услуги (рис. 1.10).

Рис. 1.10. Гостиничный продукт как элемент потребительского рынка

Отличительной особенностью гостиничного продукта является то, что он синтезируется на стыке материальных (предоставление номерного фонда, питания) и нематериальных услуг (сервис, атмосфера гостеприимства).