Есть, конечно, во всём этом некий манипулятивный момент, ведь известно, что в переписке по электронной почте критиковать и в целом быть более смелым проще, именно поэтому мы не посылали Андрею опросники, мы звонили. По телефону сложно говорить плохо о том, кто тебе звонит. Стиль общения по телефону и в переписке порой настолько разный, что кажется, будто ты общаешься с разными людьми.
Андрей же, за счёт того что часто хвалил нас по телефону, изменил своё поведение. Он его привёл в соответствие с тем, что говорил о нас. Этот метод действительно работает. Не бойтесь выходить из своей раковины, звоните клиентам сами и налаживайте обратную связь, просите коллег, создавайте отделы контроля качества, общайтесь с клиентом.
Конечно, метод, о котором я рассказала, действует только в том случае, если речь идёт о таком типе людей, как Андрей. И важно понимать, что если клиент негативно к вам настроен – вы перед ним виноваты, не выполнили обязательства, и он просто в ярости, – то звонить ему и просить оценить вашу работу просто глупо. Он лишний раз скажет вам, как недоволен, и лишний раз утвердится в этом мнении. Применять такой подход можно только тогда, когда вы полностью уверены в том, что выполнили все обязательства перед клиентом, показываете хороший результат и нигде клиента не обидели. В противном случае вы получите не инструмент повышения лояльности, а настоящий мультипликатор клиентского гнева.
Кроме того, чтобы воспользоваться подобным методом решения вопроса, нужно быть на сто процентов уверенным, что ваш руководитель вас сможет правильно понять и поддержать. Если вы в этом не уверены и боитесь непонимания со стороны руководителя, то сначала лучше всего провести работу именно с ним. Вам важно объяснить, что вы зашли в тупик, что хотите стать лучше и профессиональнее как менеджер, что вам нужна его помощь.
Сразу объясните, что если в ходе разговора между руководителем и клиентом выяснятся какие-то причины недовольства клиента и они будут именно в вас, то вы готовы работать над собой и исправить всё самостоятельно.
Проговорите, что для вас важна критика, что это всего лишь повод для развития.
Объясните, что вы хотите на самом деле узнать, чем клиент недоволен, исправить это или сделать так, чтобы клиент как можно чаще вас хвалил и утвердился в своём мнении. Не скрывайте, что собираетесь использовать манипулятивный метод. Между вами должно быть всё очень прозрачно и честно.
Вообще, между клиентским менеджером и его руководителем всё должно быть максимально прозрачно и честно, ведь в работе с клиентами, особенно с претенциозными, вам часто нужно взаимодействовать вместе, быть, что называется заодно. Это залог успешного решения многих серьезных конфликтов с клиентами, кроме того, это ещё залог успеха на многих«трудных» переговорах.
Метод, о котором я рассказала, действительно рабочий, и я рекомендую его использовать не только с теми клиентами, которые чем-то недовольны, но и с теми, кто в целом недовольство не показывает. Ведь многим людям часто сложно его демонстрировать и вы в итоге получаете с виду довольного клиента, а потом можете сильно удивиться, когда он вдруг перестанет работать с вами и начнёт нелестно о вас отзываться. Чем чаще ваши клиенты будут вас хвалить, тем сильнее они будут укореняться в своём положительном к вам отношении. Спрашивайте обратную связь у всех, просите вас хватить, просите отзывы, у тех, кто доволен, у тех, кто недоволен. Чем больше клиенты будут говорить про вас хорошо, тем больше они будут любить вас и ценить.
