Супергерой продаж XXI века. Метод интервью – его незаменимый навык. Настольная книга в каждом отделе продаж - страница 19

Диалог

Это общение двух людей, в фокусе внимания которых находится какая-то проблема. Конечная цель такого общения – взаимный обмен мнениями по поводу конкретных вопросов. Таким образом, диалог нужен для выяснения принципиальных отличий между мнениями субъектов общения.

Беседа

Это общение двух или более людей, которое происходит в определенное время и в определенном месте. Оно посвящено обсуждению одного или нескольких вопросов, которые вызывают у участников общения повышенный интерес.

Разговор

Это вербальное взаимодействие собеседников относительно личных и бытовых тем, которые вызывают интерес у участвующих сторон. Разговор не является методом интервью, потому что у его участников отсутствует конечная цель. Разговор может служить эмоциональной прелюдией перед основным интервью.

«Продажа – это диалог или беседа. В отличие от разговора они носят завершенный характер, и менеджер ставит конкретную цель. Поэтому в книге будут фигурировать эти два названия».

Объектом интервью является общение, оно определяет два вида коммуникаций: личную и профессиональную.

Личная коммуникация

Один человек запрашивает информацию, а другой предоставляет ее. Такое взаимодействие постоянно встречается в реальной жизни. Мы ежедневно поддерживаем его с друзьями, семьей, коллегами и просто со случайными знакомыми. Из этого потока сообщений мы узнаем, как разные люди видят мир, что они думают, как они обычно подходят к решению проблем и т. п. Чем чаще общаемся с человеком, тем полнее складывается представление о нем. Следовательно, его поведение становится для нас более предсказуемым. Так, мы, вероятно, знаем, планирует ли друг купить новую машину, доволен он своей текущей работой, в какую страну он собирается на отдых.

Абсолютно иная ситуация происходит с новым знакомым. Допустим, мы с кем-то познакомились неделю назад. Это точно нельзя назвать долгим общением, поэтому мы минимально информированы о жизни и мышлении нового знакомого. То, что мы знаем о человеке, зависит от количества и качества прошлого взаимодействия и общения с ним. Получается, что связи с людьми, которых мы хорошо знаем и часто видим, намного глубже и качественнее, чем со случайными знакомыми.

Мы рассматриваем отношения с любым человеком как последовательную череду взаимодействий в течение определенного периода времени. Она может состоять из разных событий: передача информации, попытки оказать влияние, обмен впечатлениями и т. д. Если нас спросят, что наш родственник или близкий друг думает по тому или иному поводу, мы, вероятнее всего, ответим на этот вопрос. Мы будем основываться на суждениях, которые сформировались у нас благодаря прошлой череде взаимодействий.

С новыми знакомыми немного сложнее, потому что нам гораздо труднее формировать подобные суждения. Причина – небольшая частота и неглубокий характер предыдущего взаимодействия. Тем не менее, мы часто оказываемся в ситуациях, когда важно иметь разного рода знания о человеке, с которым мы мало знакомы или вообще видим его впервые.

Профессиональная коммуникация

Обсуждая навыки сотрудников продаж, я всегда провожу аналогию с врачом. Именно она наиболее показательна и полностью отражает характер общения. Представим ситуацию: к врачу на прием пришел новый пациент и обратился за помощью. Добродушный доктор искренне хочет помочь, но он должен выяснить у пациента некоторые подробности – характер и продолжительность жалоб, обстоятельства их возникновения и возможное влияние эмоциональных факторов. Поскольку это первый визит пациента к этому конкретному врачу, история предыдущих взаимодействий, в ходе которых врач мог бы получить соответствующую информацию, напрочь отсутствует. Очевидно, что врач не может тратить свое время, а пациент – откладывать лечение до тех пор, пока они организуют ряд встреч, чтобы наладить коммуникационную связь, после чего врач соберет необходимые факты о пациенте. У врача в распоряжении полчаса или час, чтобы получить необходимую информацию, назначить ряд анализов и поставить предварительный диагноз.