Маркетологи в течение последних 70 лет провели множество исследований, чтобы ответить на вопрос о том, как потребители принимают решение о покупке. С одной стороны, эксперты маркетинга с помощью различных принципов рекламы пытаются манипулировать сознанием покупателей, чтобы мотивировать их совершить покупку. А с другой – потребители не менее изощренно манипулируют своим вниманием к тем или иным товарам и услугам.
В начале XVIII века швейцарский экономист Николас Бернулли сделал первую смелую попытку объяснить процесс принятия решений потребителями. Позже эта гипотеза была расширена Нейманом и Моргенштерном и получила название «Теория ожидаемой полезности». Согласно этой теории, потребители принимают решения, основываясь на ожидаемых результатах своего выбора. При такой модели покупатели рассматриваются в качестве рациональных субъектов, способных оценивать вероятностные результаты неопределенных решений и выбирать тот результат, который увеличивает их благосостояние. Другими словами, потребители максимально просчитывают всё перед покупкой, чтобы после нее получить максимальную выгоду.
Однако теория кардинально разошлась с практикой: потребители оказались не вполне рациональными и последовательными в своих действиях и могли вообще не понимать, какие факторы влияют на принятие того или иного решения. Таким образом, эта теория не стала доминирующей, потому что имела серьезные недостатки и не могла объяснить многие вещи.
В 1950-х годах появилась альтернативная концепция, автором которой стал американский нобелевский лауреат по экономике – Герберт Саймон. Она получила название «Ограниченная рациональность». Ее автор был убежден, что в большинстве случаев при принятии решений, как индивидуальных, так и организационных, человек ищет и выбирает удовлетворительные альтернативы. Только исключительные случаи связаны с поиском и выбором оптимальных альтернатив.
В качестве примера можно привести выбор квартиры покупателем. В соответствии с предыдущей теорией ожидаемой полезности, чтобы выбрать и купить квартиру, потенциальный покупатель должен оценить каждую квартиру на рынке. Затем составить длинное линейное уравнение, используя множественные переменные. В конечном счете, клиент, делая выбор, руководствовался бы наибольшим значением общей полезности. Однако при использовании модели ограниченной рациональности потребитель может выбрать желаемый для проживания район в городе и оценить доступные квартиры, которые находятся в этом районе. «Победителем» станет та квартира, которая окажется достаточно хорошей.
Аналогичный принцип применим не только для отдельных людей, но и распространяется на целые компании. По мнению некоторых сторонников этой теории, цель компании – не максимизировать прибыль, а достигнуть определенного финансового уровня и удерживать планируемую долю рынка и уровень продаж. Компании будут стремиться достигнуть скорее удовлетворения, чем максимизации.
Несмотря на то, что теория ограниченной рациональности выглядела достаточно надежной, ее критики выделяли основной недостаток. Он заключался в том, что, опираясь на нее, сложно делать прогнозы. Если маркетолог не может предсказывать поведение потребителей, то какой тогда практический смысл в теории принятия решений?
