Этап 1. При первом нарушении вы:
1 обращаете внимание сотрудника на факт нарушения
2 проговариваете ожидаемое поведение
3 берете с сотрудника обещание, что нарушение не повториться
Например, фразы могут быть такими: «Вася, я удивлен, что в твой отчет клиенту неожиданно для меня закрались орфографические ошибки. Исправь их, пожалуйста. Я могу рассчитывать, что эта была случайность, которая не повторится?». Или: «Анна, что это ты вдруг опаздываешь? Завтра я, как и всегда, увижу тебя в 9,00 за работающим компьютером, да?».
Этот короткий разговор можно проводить при всех сотрудниках. Особо не заостряя на нем внимания.
Этап 2. При повторном нарушении :
1 Обращаем внимание на повторное нарушения
2 Спрашиваем, с чем это связано
3 Просим сотрудника сформировать план действий, который позволит ему соблюдать требования
4 выражаем надежду на быстрый возврат к качественной работе
Если правильно провести этот этап, то обычно после него поведение сотрудника исправляется. Поэтому мы остановимся на нем более подробно и рассмотрим все детали и типичные сложности.
Пример диалога:
– Вася, я снова, как и позавчера, обнаружил ошибки в орфографии и оформлении в твоем отчете клиенту. Меня это очень удивляет, ведь ты всегда делал отчеты хорошо, и в целом обычно я могу положиться на тебя, как на ответственного сотрудника. Скажи, пожалуйста, с чем связаны эти ошибки?
– Возросла загрузка по работе / меня отвлекает новый сотрудник вопросами / проблема на личном фронте, которая не дает сосредоточиться.
– Да, Вася, загрузка сейчас больше обычной, при этом в пределах твоего функционала. И нам важно и с загрузкой справиться, и выполнять работу качественно. Включая отчеты клиентам. Согласен? Скажи, пожалуйста, что ты изменишь в работе на отчетами, чтобы исключить ошибки?
– Я буду перепроверять / буду просить сотрудника не отвлекать меня, когда я работаю с бумагами, и т.д.
– Отлично. Надеюсь, этот план сработает, и нам не придется возвращаться к этом вопросу.
Важно! План действий должен быть сформулирован в действиях, то есть должна быть возможность его проверить. «Буду более ответственным», «обращу на это особое внимание», «этого не повторится» – это НЕ действия, и поэтому это не план. Вы должны понять и добиться от сотрудника, что именно он будет ДЕЛАТЬ ПО-ДРУГОМУ. Что именно он изменит в своей работе, чтобы быть более внимательным? – вот, в чем вопрос. Ведь он и до этого старался быть внимательным и хорошо выполнить работу. И если он в ней ничего не изменит на уровне действий, то и результат будет тот же – ошибки и нарушения. И вам важно проконтролировать, что этот план изменений у него есть.
Лайфхак: если сотрудник при объяснении причин нарушений ссылается на личные вопросы (разрыв с девушкой, болезнь родственника, звонки по продаже квартиры и т.д.), то чтобы проявить сочувствие, но при этом не уйти в обсуждение личных проблем, вы можете использовать фразу «как человек, я тебя отлично понимаю, ситуация – непростая, но как твой руководитель, я отвечаю за качество и результат твоей работы (чтобы я мог гарантировать тебе стабильную зарплату). Поэтому давай подумаем, что ты можешь сделать, чтобы с учетом обозначенных тобой причин все же не нарушать установленных правил работы?».
Если личная ситуация – действительно сложная, вы можете предложить сотруднику выбор – либо он берет отпуск/ неоплачиваемый отгул и выделяет время на решение своей ситуации, либо он продолжает работать, но тогда обещает вам, что ситуация не будет отражаться на его обязанностях. Таким образом, вы передадите сотруднику ответственность за его выбор и оценку своей способности работать в сложившейся ситуации.
