• выявление лучших достижений и лучших организаций в плане ориентации на потребителя;
• привлечение интереса негативно оцениваемых организаций к проблеме ориентации на потребителя.
Кроме того, национальный индекс удовлетворенности помогает потребителю принимать правильные решения и лучше ориентироваться при выборе товаров и услуг, а также может служить для него в качестве критерия при оценке своих ожиданий по сравнению с фактическими результатами.
Цели национального индекса удовлетворенности, ориентированные на общественный интерес, рассчитаны на более широкую перспективу. В этом плане индекс нацелен на то, чтобы дополнить количественные народнохозяйственные расчеты качественными параметрами. Он помогает также выяснить тенденции развития и возможности роста отдельных сегментов или отраслей путем их сопоставления. Наконец, с помощью индекса обосновывается необходимость новых решений в области экономической политики страны.
Национальные индексы удовлетворенности потребителей начали разрабатываться недавно (в конце 80-х – начале 90-х годов) и пока приняты только в Швеции, Норвегии, Австрии, Германии и США. Их концепции, методики исчисления, опыт использования в разных странах различны [28, 32, 39, 61, 62, 63, 64, 91, 122].
Американский индекс удовлетворенности клиентов
Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI) является экономическим показателем, который измеряет удовлетворенность потребителей по всей экономике США.
В предстоящем десятилетии аналогичные индексы, видимо, появятся и других странах. Европейские организации уже предпринимают усилия по созданию европейского индекса удовлетворенности.
Швейцарский индекс удовлетворенности клиентов
В начале 1996 г. в Экономическом центре Базельского университета инициирован исследовательский проект с целью сопоставить методики разных стран и разработать собственную концепцию индекса для Швейцарии. В результате создана модель национального индекса, основная задача которого заключается в стимулировании швейцарских предприятий, некоммерческих организаций и государственных учреждений в направлении повышения качества и большей ориентации на нужды клиента.
Главным элементом в швейцарской модели индекса является “удовлетворенность клиента”, под которой понимается результат сложного психологического процесса сопоставления, когда клиент сравнивает свой опыт потребления товара или услуги (фактический компонент) со стандартом (нормативный компонент).
Удовлетворенность подвержена влиянию еще двух факторов – “выгода клиента” и “ориентация на клиента”. Чем больше выгода от использования товара или услуги, тем больше удовлетворенность и выше оценка продукции. То же можно сказать и об ориентации на клиента. Если системы, процессы и структуры предприятия сориентированы таким образом, что они воспринимаются фактическими и потенциальными клиентами как соответствующие их ожиданиям, то такая позиция способствует появлению удовлетворенности потребителей своим поставщиком.
Элемент модели “диалог с клиентом” показывает, готов ли последний вступать в общение с предприятием (готовность к диалогу), считает ли он вхождение в контакт легким или трудным (простота диалога) и насколько он в принципе удовлетворен общением в рамках сложившихся хозяйственных отношений (удовлетворенность диалогом). Довольный клиент более открыт для диалога в долгосрочном плане, и его лояльность, в конечном счете, возрастает.
