Удовлетворённость заинтересованных сторон как фактор повышения качества образовательной деятельности физкультурного вуза - страница 6

На рисунке 3 представлены группы заинтересованных сторон образовательного учреждения.

Основная задача новой системы обучения – повышение уровня профессионализации и развития личности.

Рис. 3. Группы заинтересованных сторон образовательного учреждения

Она лояльна к свободному выбору личности и, главное, многоуровневая структура обеспечивает максимальную осознанность выбора специальности. А это увеличивает эффективность высшего образования и уменьшает возможность, как материальных потерь, так и разочарований выпускников вуза.

Известный из литературных источников теоретический анализ качества образовательных услуг показывает, что в общем случае это качество определяется:

• информационным фактором, или фактором качества маркетинговых исследований, фактором изучения потребителей (этот фактор показывает, насколько точно представления производителя об ожиданиях потребителей соответствует их действительным ожиданиям);

• производственным фактором, в котором качества персонала, ресурсов, действующих стандартов, ограничений и других параметров процессов организации определяют, насколько полно представления производителя об ожиданиях потребителей могут быть учтены при проектировании и оказании конкретной услуги;

• фактором удовлетворенности, отображающим уровень удовлетворенности потребителя, который зависит от того, насколько восприятие фактического уровня обслуживания отвечает требованиям потребителей или их ожиданиям.

Для образовательных услуг информационный и производственный факторы предполагают следующее. Включение выявленных требований применительно к образованию означает их учет при проектировании, производстве и реализации соответствующей образовательной программы. Это означает важность настройки основных характеристик образовательной программы – ее цели, содержания, методики, обеспеченности ресурсами на интересы потребителей и формирование этих интересов в контексте образовательной программы.

Необходимо иметь в виду, что потребителя могут интересовать отзывы других людей о данной обучающей организации, значимость выдаваемых ею образовательных документов и какие-то другие, дополнительные особенности производственного фактора, помогающие людям сделать свой выбор.

При этом не следует механистически понимать данную концепцию, считая, что должна удовлетворяться любая прихоть потребителя. Ведь каждая организация действует, учитывая требования и ограничения государственных и отраслевых стандартов, правовые ограничения, ресурсные ограничения, технологические ограничения и т.п. При этом, чем больше подобных требований и ограничений, тем меньше свободы для выбора альтернатив и тем меньше возможностей учесть вполне разумные требования потребителя. С другой стороны, многие правила и нормы являются отражением накопленного опыта и воспринимаются как неотъемлемые атрибуты качества определенных товаров и услуг (так, нельзя получить полноценное высшее образование менее чем за четыре года обучения, и т.п.).

В случае образовательных услуг вуза предполагается, что и сам потребитель (студент) активно вовлечен в образовательный процесс. При этом он выступает как своеобразный сотрудник образовательного учреждения и выполняет рабочие задания под управлением менеджеров (преподавателей). Задача вуза обеспечить задания необходимыми ресурсами и позаботиться о мотивации труда исполнителей.