Управление бизнес-процессами по-человечески - страница 5

Альтернатива – введение в компании организационной роли владельца процесса. В этом случае для каждого из процессов предприятия определяется руководитель, как правило, среднего звена, который назначается владельцем процесса. Это не предусматривает дополнительной оплаты, но налагает на такого руководителя ряд дополнительных обязанностей по отношению к его процессу. Что выпадает на долю владельца процесса?

– Контроль выполнения показателей процесса. Именно владелец процесса должен с установленной периодичностью давать отчет о достижении целей процесса.

– Контроль соблюдения правил. Владелец процесса получает результаты различных проверок его хода и обеспечивает устранение отклонений от заданных стандартов.

– Разработка мер по улучшению результативности процесса. На владельце процесса лежит ответственность за разработку мер по достижению процессом запланированных целей.

– Реинжиниринг процесса. Владелец процесса должен искать варианты совершенствования процесса, чтобы повысить его эффективность, включая перепроектирование (реинжиниринг) процесса разной глубины.

Говоря о процессном подходе, нельзя обойти вниманием международный стандарт ИСО 9001. Можно без всякого сомнения заявить, что о процессном подходе в России узнали благодаря ему. Что это вообще за стандарт и как он связан с управлением процессами?

Начать придется издалека. Во-первых, ИСО (ISO) – это аббревиатура международной организации по стандартизации, наднационального органа, цель которого – разработка и распространение международных стандартов. Эти стандарты касаются всего: различных видов продукции, экологии, охраны труда и т. п.

А международные они в том смысле, что имеют силу не в рамках одного государства, как это бывает в случае с национальными стандартами (ГОСТ, например), а по всему миру.

Самый популярный стандарт из разработанных международной организацией по стандартизации, без сомнения, ИСО 9001 «Системы менеджмента качества. Требования». На данный момент более 1 млн компаний по всему миру официально используют этот стандарт в своей деятельности. Когда он был впервые разработан (в 80-е годы XX века), его официальной целью было (и остается теперь) оказание помощи предприятиям и организациям в повышении удовлетворенности их клиентов. Термин «качество» трактуется в этом стандарте как «степень удовлетворения требований потребителей».

Так, подчеркивается, что решать, качественная продукция или нет, имеет право только клиент, которому она предназначена.

Сам стандарт ИСО 9000 – это свод общих (касающихся предприятия в целом) и локальных (про отдельные процессы или подразделения) правил объемом около 20 страниц основного текста, описывающего, как должно работать предприятие и как в нем должно быть организовано управление.

После появления этого стандарта в первой версии некоторые предприятия по разным мотивам стали использовать его положения в своей деятельности. Тут же проявились два интересных эффекта. Первый был скорее негативным. Часть предприятий – пользователей стандарта ИСО 9001 не увидели абсолютно никакого роста удовлетворенности заказчиков. А вот второй эффект был однозначно позитивен. Именно он определил всеобщее распространение и популярность стандарта. Оказалось, что, следуя положениям ИСО 9001 и ориентируя свою деятельность на удовлетворение потребностей клиентов, предприятие существенно совершенствует систему оперативного управления или управления основной деятельностью, наводя таким образом организационный порядок и снижая издержки всех видов. Стандарт ИСО 9001 дал предприятиям надежный путь к повышению операционной эффективности и созданию системы управления мирового уровня.