Управление бизнес-процессами по-человечески - страница 7

2. Технология процесса – это ответ на вопрос «как делать?». Технология процесса на самом общем уровне – совокупность операций, а на самом детальном – процедуры и правила их выполнения. В каком случае можно сказать, что у процесса есть определенная технология? Если мы можем сказать исполнителям, что и как им следует делать, и они, следуя технологии, смогут достичь цели.

3. Персонал процесса. Это ответ на вопрос «какой персонал нам нужен для выполнения различных операций?», то есть вопрос о его количестве и квалификации. Как правило, квалификационная и количественная обеспеченность процесса персоналом находятся в обратной зависимости от детальности технологии. Чем выше квалификация людей, тем более общо и более просто может быть определена технология. И наоборот.

4. Контроль хода процесса. Формы такого контроля могут быть разные: контрольные точки, наблюдение, опрос сотрудников или клиентов процесса и т. п. Важно отличать контроль хода процесса от контроля его результатов (пункт 1).

5. Материально-техническое обеспечение. Какие материально-технические средства, включая средства связи и программные средства, нужны для выполнения процесса? В одних процессах роль материально-технических средств может быть незначительна («офисные»), в других – является определяющей (процессы, связанные с производством или логистикой ТМЦ).

6. Связь с другими процессами. Одно из самых известных в процессном управлении выражений гласит: «следующий процесс – это твой потребитель». Процессы часто тесно связаны между собой, и результаты одного процесса («выходы») являются исходной точкой («входом») для других процессов. Следовательно, изменения в одном из процессов могут оказать значительное влияние на другие процессы предприятия. Этими связями необходимо управлять.

Управление процессом означает, что все шесть указанных пунктов учтены, по всем шести пунктам применительно к конкретному процессу найдены «правильные ответы». Они задокументированы и реализованы на практике. Тогда можно сказать, что мы управляем процессом.

Как бизнес-процессы и любые другие процессы живут в компаниях и организациях? Форма жизни всех процессов – стандарты.

Стандарт – это правило выполнения и управления процессом.

Выше мы уже говорили о шести пунктах управления любым процессом.

Вот эти шесть пунктов применительно к конкретному процессу, когда они продуманы и установлены, и есть стандарт этого процесса.

Надо иметь в виду, что стандарты существуют в компаниях в трех основных формах (см. рис. 5): в головах людей, в документации, в информационных системах.

Рис. 5. Формы стандартизации процессов

1. Знание персонала. Стандарты процессов, существующие как знания, умения и навыки персонала, или, проще говоря, в головах. Эта форма стандартизации означает, что люди просто знают и умеют выполнять тот или иной процесс, потому что кто-то их научил, показал как. Основной способ передачи таких стандартов – объяснение и демонстрация. В теории эта форма самая эффективная. Просто представьте на секунду, что ваш персонал знает, что и как он должен делать. Причем без ошибок и одинаково со всеми остальными участниками бизнес-процессов. Ах! На практике, однако, именно проблемы восприятия, осознания, трансляции информации непосредственно от человека к человеку делают эту форму стандартизации по меньшей мере недостаточной. Эх.