Управление реальностью в бизнесе. Магия без мистики - страница 13

Как ни хорош fishbone, или «рыбий скелет», или диаграмма Исикавы, для меня это скорее не инструмент анализа, позволяющий «глубоко копать», а инструмент, позволяющий согласовать мнения при работе в группе, структурированно обсудить, договориться. Если работать «с чистого листа» и обеспечить разнообразие мнений, он позволяет наглядно представить их все и поискать консенсус. Есть ли еще какие-то методы? Масса.

Скажем, любимый японцами «пять „почему“», когда последовательно задается пять вопросов или более, причем каждый последующий вопрос обращен к ответу, полученному в результате предыдущего.

Например, вопрос номер раз: «Какого черта клиенту выдали не тот товар?» Ответ: «Потому что склад толком не знает, что у него есть!»

Вопрос номер два: «А почему он толком не знает, что у него есть?» Ответ: «Потому что данные в базе не точные!»

Вопрос номер три: «А почему данные не точные?» Ответ: «Потому что их заносят с опозданием!»

Вопрос номер четыре: «А почему их заносят с опозданием?». Ответ: «Потому что накладные убирают в папку и заносят в базу раз в неделю согласно регламенту».

Чем-то похоже на детскую «доставалку» «Купи слона», не правда ли?

И тогда вопрос номер пять: «А почему такой регламент?» Ответ: «А потому, что никто не говорил, что надо чаще!»

Бинго! Корневая причина найдена – осталось поменять регламент.

Я уверен, что, во-первых, корневая причина всегда есть и, во-вторых, это нечто, что раньше было обоснованным и полезным (по крайней мере, так оказывается очень часто). И это точно можно выяснить методом «пяти „почему“», но надо правильно формулировать первый вопрос. От него зависит все.

Когда-то очень давно, в мою бытность IT-директором, мне пришлось самому влезть в синий комбинезон и выйти «в поля». Фирма открывала несколько магазинов, строители подвели, сроки сдвинулись, и все открытия состоялись едва ли не в один день. Все мои подчиненные были перегружены, к тому же я всегда любил поработать не только головой, но и руками.

И вот, устанавливая обычный набор программного обеспечения на компьютер кассира, я столкнулся с неприятной ситуацией: одна довольно примитивная программка отказывалась работать. В организации еще с девяностых годов повелось, что все крупные покупки фиксировались отдельно. Сперва это делали в специальной тетрадочке, потом в электронных таблицах, потом написали специальную программу. Заносили данные, ежедневно печатали отчет, расписывались, под роспись передавали в центральный офис и уже собирались дописать модуль для автоматической передачи в электронном виде.

Если бы на моем месте был кто-то из моих технарей, он задал бы вопрос: «Почему программа не работает?» – и точно решил бы эту проблему. Я же задал вопрос: «Почему мы используем эту программу?» Цепочка быстро привела к ответу: «Потому что бухгалтерия центрального офиса требует эту отчетность». А вот следующий затем вопрос – «Почему бухгалтерия центрального офиса требует эту отчетность?» – повис в воздухе. Никто не смог на него ответить! Выяснилось, что уже много лет этот отчет никто не читал – его просто отправляли в архив. Лет десять назад – когда не было автоматизированных касс, фиксирующих и передающих в учетную систему все продажи, – в этом отчете, вероятно, был смысл. Но времена-то изменились!