Управление рестораном, который любит гостей - страница 11

• соблюдение персоналом кухни правил внутреннего трудового распорядка предприятия.

Во время работы в смену команда ресторана следует некоторым важным правилам, которые помогают справляться с возможными сложностями. Все сотрудники ресторана должны помнить, что главная цель работы в смену – довольный гость.

Правило «Восьмерки»

Это правило основано на философии зонирования ресторана на Front и Back (рис. 2).

Front – это зона зала. Back – это зона производства. Раздачи являются пересечением обеих зон.

Рис. 2

Один виток «Восьмерки» – это обход и наблюдение за процессами и порядком на Front. Второй виток «Восьмерки» – это обход и наблюдение за процессами и порядком в Back. Оба витка соединяются на линии раздачи и образуют «восьмерку». (Пример «Восьмерки» смотрите в Приложении 2.)

Каждые полчаса менеджер должен полностью обходить ресторан. За это время он осуществляет следующий контроль:

В отношении персонала (всего персонала заведения) – достаточно ли людей на данный гостевой поток, все ли справляются, кто – слабое звено и почему, кому и какая помощь нужна, как ведется работа со стажерами, требует ли чья-то работа корректировки и тому подобное.

В отношении атмосферы в зале – контролирует все физические и все эмоциональные проявления атмосферы.

Для ресторанного бизнеса, на мой взгляд, тема атмосферы сейчас избита примерно так же, как тема любви в обычной жизни. Как бы я ответила на вопрос, что такое атмосфера и как ею управлять?

Хочу сразу выделить все, что касается физических проявлений атмосферы (рис. 3), таких как тепло/холодно, свежо/душно, ярко/приглушенно (освещение), громкая/тихая музыка, чисто/ грязно, порядок/беспорядок. Все эти проявления должны быть осмыслены вами именно для вашего ресторана: определитесь, что конкретно вы имеете в виду, говоря о чистоте, о температуре в зале, об уровне звука. Ведь нужно будет донести до ваших менеджеров данные параметры как задачу, выполнение которой будет ставиться перед сотрудником. Ему не должно составить труда обеспечивать соблюдение физического параметра атмосферы, а вам – проконтролировать его.

Вырабатывая четкие параметры, помните, что, например, чтобы поддерживать в зале температуру на уровне 23°С, летом нужны одни действия, а зимой – другие. Недостаточно определить физические параметры, важно понимать, может ли ваш ресторан их выполнять.

Итак, руководитель в отношении физических проявлений атмосферы должен:

• четко фиксировать информацию о том, какие конкретно параметры нужны. Отталкивайтесь не от ваших способностей, а от того, чего бы хотели (или хотят) ваши гости;

• определить, какими конкретными действиями можно достичь и удержать данные параметры. Возможно, окажется, что придется сделать мелкий и серьезный ремонт, который позволит в дальнейшем легко и просто контролировать ситуацию;

• понять, каких действий он ожидает от менеджера смены для поддержания физической атмосферы в ресторане. Включите эти задачи в правило «Восьмерки»;

• объяснить менеджерам, что в данном ресторане подразумевается под физическими параметрами атмосферы и как конкретно их можно поддерживать;

• и, конечно, контролировать то, как менеджер обеспечивает физическую атмосферу в ресторане. Важно быть абсолютно уверенным в том, что в этом смысле в ресторане все в порядке, и при необходимости своевременно корректировать работу менеджера.