Управление рестораном, который любит прибыль - страница 15

Операционный директор непосредственно сам может и должен оценивать работу ресторанов при посещении, лично наблюдать, как гости реагируют на данный ресторан, все ли им нравится. Часто работа операционного сетевого специалиста сводится к проверке работы сотрудников. А стоит сфокусироваться на том, как чувствуют себя гости, все ли их устраивает. Вам многое увидится по-другому.

По моему опыту, нерядовых сотрудников сложно научить собирать гостевое мнение (больших усилий не нужно, рассказал и контролируй). Чаще всего именно управленцы избегают этой темы. Редко встречаю рестораны, где руководители понимают, что основная задача – довольный гость и что это в первую очередь их работа. Многие предпочитают заниматься снабжением, оформлением документов, решением технических вопросов. В зале босса увидишь редко. Странно, правда?

Вариант В.Книга отзывов и предложений (КОП)

• Директор ресторана должен анализировать КОП два раза в неделю (не реже), обязательно отвечать на письма гостей и перезванивать, если гость оставил номер телефона. Также он должен обязательно делать выводы и корректировать ситуацию в ресторане, основываясь на отзыве.

Пример из жизни. Я периодически посещала один и тот же ресторан. Видела там ошибки в работе, писала об этом в книгу жалоб, оставляла свой телефон. Продолжала ходить туда. За более чем 5 лет такой практики мне позвонили, вы не поверите, один раз. Изменения по тем ошибкам, которые я выявила и описала, не увидела никогда. Конечно, туда я больше не хожу и никому не советую. Меня как гостя, приносящего им доход, они потеряли. А сколько еще людей ушло?

Не корректируя работу своего ресторана, основываясь на информации от гостей, вы теряете выручку.

• Операционный директор должен анализировать информацию из КОП по каждому ресторану не реже раза в неделю.

Нужно проверять верность и своевременность ответов директора ресторана в КОП, общаться с расстроенными гостями самому. Проверять, что он сделал, чтобы исправить ситуацию. В случае если операционный директор видит, что аналогичные ошибки повторяются в нескольких ресторанах сети, он должен выделять их как общие и решать проблемы на уровне всей компании. Этот тип ошибок становится сетевым.

Желательно, чтобы ответ гостю в КОП состоял из:

– благодарности за информацию;

– извинения за произошедшее;

– описания мер, которые планируется осуществить, чтобы исправить ситуацию.

Также возможно применить правила работы с конфликтами, например, часто используемое в ресторанной индустрии правило LAST (см. книгу «Управление рестораном, который любит гостей»).

Вариант Г.Анкетирование гостей в ресторане

Иногда стоит использовать специальную анкету для гостей, которую люди могут заполнить по желанию (или за некий бонус). Она может находиться на столах.

Пример анкеты для гостей

Должно быть вступительное слово, поясняющее суть идеи. Например, «Хотите сладенького? Заполненную анкету сразу меняем на любой десерт» или «Если есть желание и время, расскажите нам свое мнение о нас, а мы подарим вам десерт».

Нужна концовка. Например, «Отдайте анкеты в руки менеджеру. Он ждет».

Очевидно, что данная информация будет полезна директору ресторана для корректировки ситуации.

Вариант Д.Визитки в ресторане

Можно сделать визитки для гостей и разместить их на столах ресторана. В визитке гость должен видеть координаты, куда позвонить и рассказать о деятельности ресторана, о том, что он увидел и пережил у вас. В данном подходе первое, что важно, это поднимать трубку. Также необходима быстрая реакция на произошедшее, обратный контакт с гостем (расскажите ему, что было сделано). Каждая информация от гостя бесценна, именно в ней скрыт реальный результат вашей работы.