Ваш интернет-магазин от А до Я - страница 28

Работая над выбором систем, задумайтесь о нескольких важных вещах.

1. Где будут храниться первичные данные

Несмотря на то что системы общаются между собой, обновляя данные, необходимо выбрать то центральное место, откуда все данные «разбегаются» и куда «сбегаются».

2. Где будет осуществляться работа с заказами и клиентами

Кажется, что ответ на этот вопрос ясен, но не торопитесь с выводами. Может быть, у вас прекрасная CMS, где есть всё необходимое, но смоделируйте весь процесс от начала до конца, причём не идеальный, а, наоборот, очень сложный. Например, такие вещи: клиент меняет состав заказа, способы оплаты и доставки, просит доставить частично, говорит, что еще подумает (вам в этот момент нужно про него не забыть, а это значит, что система должна напомнить вам об этом заказе вовремя). После отгрузки и печати всех документов клиент просит поменять адрес доставки или даже службу доставки, может быть, даже город. Параллельно он просит прислать ему коммерческое предложение или договор поставки. Разберите ситуацию, когда товара нет на вашем складе или есть, но в недостаточном количестве. Что должен сделать работающий с заказом сотрудник? Как он должен передать заявку? Как он будет контролировать результат её исполнения? В идеале в этих процессах не должны участвовать ни мессенджеры, ни телефон, только в нестандартных ситуациях.

В некоторых системах даже нет возможности оформить принятый сотрудником магазина по телефону заказ, что означает, что сотрудники должны отправиться на сайт и от имени клиента оформить заказ. И это ужас по многим причинам, начиная с испорченной статистики и кончая потерянным временем. В других – есть, но поиск товара исключительно затруднён. К сожалению, множество CMS, да и что греха таить, CRM тоже, написаны людьми, далёкими от реального бизнеса. Многие процессы им кажутся совсем не такими, каковы они в реальном мире. Задействуйте фантазию, вспомните все нестандартные ситуации, которые у вас случались, о которых вы слышали или с которыми сталкивались в интернет-магазинах и попробуйте смоделировать их с использованием выбранного сервиса. Каждый сервис будет рад сделать вам презентацию своего продукта, поэтому не стесняйтесь, задавайте вопросы, просите продемонстрировать работу и функционал в стандартных или нестандартных ситуациях. Рассказывайте о нюансах своего бизнеса, о том, как вы работаете с поставщиками, какое у вас устройство собственного склада, как вы собираете, упаковываете и отправляете заказы, когда звоните клиентам, или отправляете им SMS.

Самые неприятные ситуации, в которые может попасть ваш клиент, – это затруднённость в выполнении вашими сотрудниками каких-то простых вещей или вовсе невозможность это сделать. Даже крупные интернет-магазины зачастую отказывают, например, в изменении способа доставки или оплаты, отправляя покупателя делать новый заказ на сайте. Это очень сильно раздражает. Также многих выводит из себя необходимость долго ждать ответа на простой вопрос, связанный с обработкой, доставкой или оплатой заказа.

3. Где и как будет осуществляться работа с описаниями товаров

Ясное дело, что контент в итоге находится на сайте, но это не значит, что работать с ним необходимо исключительно при помощи CMS. Данные могут туда отправляться в автоматическом режиме, а работать с ними можно совсем в другой системе. Этот вопрос напрямую связан с первым пунктом. Я видел компании, где работа с контентом осуществлялась в 1С, а дальше это всё синхронизировалось с CMS, таким образом появляясь на сайте.