Винегрет смыслов про автосервис - страница 14
И тот, кто работает в автосервисе, прекрасно знает, что это две разные сущности. Когда клиент ждёт в сервисе и смотрит на часы, и когда клиент не ждёт в сервисе, и никуда не спешит. И когда клиент ждёт в сервисе, сама такая ситуация нас обязывает действовать по одной стратегии. Когда клиент не ждёт в сервисе и не спешит, то у нас есть какие-то возможности нивелировать те или иные ситуации.
Снова становится очевидным, как резко ломается вся картина по выстраиванию тех или иных процессов, по сравнению с тем, как это выстраивает АРЗ или крупный автодилерский центр.
Я регулярно доношу важнейшую смысловую картинку и визуализацию до своих МП и механиков, рассказывая им примерно такую притчу:
«Уважаемые механики, давайте представим себе сказочный сюжет. Механик закончил ремонт автомобиля и объясняет мастеру-приёмщику: смотри, мол, как качественно и красиво я сделал ремонт, всё смазал, аккуратно всё собрал, ничего не повредил, почистил от грязи все элементы, проверил моменты затяжки. И действительно это так, и работа выполнена превосходно! И это известно самому механику, самой машине (если бы она была разумным существом) и Богу, который сверху всё видит! То есть Бог, как некая сущность, которая видит и знает всё, может кивнуть и одобрительно произнести: „Ты молодец, механик!“ И машина говорит: „Да, механик этот молодец!“ И если бы машина как разумное существо выдавала ещё и деньги, и из неё, как из денежного автомата, вылезали бы купюры, то мы бы, естественно, выстроили стратегию процесса как на АРЗ. Ведь только автомашине самой, а ещё Богу и механику лучше всех известно, что с ней сделали на самом деле и насколько качественно».
Ведь многие сервисмены и многие руководители автосервисов уверены и думают, что мы ремонтируем машины. И автосервис – это про ремонт автомобилей! И они до сих пор живут в такой парадигме, ни разу не задумываясь что мы не ремонтируем машины. Мы в первую очередь закрываем потребности клиента и решаем его проблемы. Если у клиента в голове возникло чёткое понимание, что мы решили его потребность (а кто, кроме него, знает, что он там себе напридумывал, нафантазировал), значит, мы добились желаемого результата. Потому что денежка «вылезает» из кармана клиента! Но прежде, чем она оттуда попадёт в кассу автосервиса, в голове клиента произойдет какие-то процессы, которые в итоге по каким-то сложным психологическим и физиологическим механизмам заставят его руку потянуться в карман, достать купюру, кредитку или смартфон с NFC и заплатить деньги механику или МП.
Именно поэтому в первую очередь мы работаем с клиентом. И, следовательно, выстраивать бизнес-процессы необходимо по совершенно отличному от АРЗ принципу. Тем более когда клиент приезжает с букетом проблем, и ему в этот момент важны время, оперативность, понятность и определённость. Выходит, к фактору времени мы добавляем ещё фактор клиента.
Вернее, наоборот – сначала мы закладываем в приоритет фактор клиента, затем добавляем фактор времени, и только потом – фактор самого автомобиля, его диагностики и ремонта. И тогда, исходя из этих потребностей, из всех шишек, набиваемых с клиентами, а не с автомобилями, приходят, скажем так, совершенно другие мысли на тему, как выстраивать работу. И если приоритетом стоит не разделение труда по специфике, а время реализации задачи, качество и лояльность клиента, то накопленная практика диктует лично мне другие мысли и вопросы.
Похожие книги
