Винегрет смыслов про автосервис - страница 18

В типовой сервисной практике, как правило, происходят следующие последовательные коммуникации:

И все мы понимаем, что в такой цепочке повторяющихся циклов взаимодействия с клиентом может происходить банальная утеря какой-либо информации, которая порождает проблемы и ущербы. Например, клиент попросил что-то, МП передал бригадиру, а бригадир забыл сказать механику. Или сказал, но тот не услышал или забыл в свою очередь. Равно, как и наоборот: механик нашёл недостаток, сказал бригадиру, а тот забыл сказать МП. В итоге при выдаче автомобиля клиенту выясняется, что то, о чём он просил, – не сделали.

Или, ещё пример: механик выявил недостатки, а клиенту об этом так и не сказали, и в итоге имеем отрицательный результат с точки зрения удовлетворённости клиента.

Ещё возникают проблемы коммуникации другого характера. Это когда в последовательную цепочку штатных процессов вмешивается дополнительное лицо, жаждущее как бы помочь делу, а на самом деле оказывающее медвежью услугу.

Наглядный пример из нашей практики на стадии начального развития. МП принимает клиентов, слушает жалобы каждого, и записывает их. Пообщавшись с одним из них, уяснив отдельные пожелания, передаёт машину механику или бригадиру, и на словах транслирует клиентскую информацию по некоторым нюансам, уточняет, поясняет задачи по машине, что нужно сделать и на чём акцентировать внимание.

И вот приходил какой-то «помощник» на приёмку, и, видя, что у МП образовалась очередь из клиентов, которые хотят скорее сдать машину в ремонт, этот сочувствующий принимал внутреннее решение помочь МП и его бригаде. И начинал на приёмке помогать принимать машины. Открывал заказ-наряды, описывал жалобы. Так принял одного клиента, потом второго, передал задачи механикам, потёр руки, получил удовольствие от того, что помог и разрулил на приёмке, и пошёл решать свои дела.

А потом у тех клиентов, которых он принял как в помощь мастеру-приёмщику, возникали свои вопросы, и они звонили МП, который их не принимал, и задавали вопросы по типу таких:

И этот МП на своём конце связи в лучшем случае пожимал плечами, т. к. он не принимал машину и не общался с этим клиентом. И начинал выкручиваться, отправлялся к бригадиру или механику, повторял им просьбу клиента, или звонил тому помощнику, который помогал ему принимать, выяснял, передал ли тот просьбу клиента механику…

И уже известный нам с вами МП хватался за голову, когда выяснялось, что они упустили какую-то просьбу клиента.

И услуга в таком коммуникационном режиме теряет качество. Клиент недоволен. И этот МП проклинает того «помощника» за помощь, которая оказалась ничтожной. Так как этот помощник по доброй воле врезался в штатную коммуникационную цепочку и потом сам же вышел из неё. Из-за чего произошла потеря информации.