Большинство возражения возникают из-за грубых ошибок в процессе диалога, когда продавец не учитывает или вовсе игнорирует прохождение покупателем этапов покупки. Знать об этом, как и исправлять недочёт в моменте, уже бесполезно. Сопротивления разрушают контакт и пока мы его не восстановим – клиент не воспримет (даже блестяще подготовленную) аргументацию. Нет, слышать – услышит, воспринимать – не воспримет, вот такой парадокс псевдоглухоты! Снова представьте: прямо сейчас вы зашли в канцелярский магазин. Всё так же хотите купить красный маркер:
– Сколько стоит этот?
– Двести рублей!
– Спасибо! – ноги сами тянут на выход, ведь вы уверены: в соседнем ларьке точно такой же товар стоит всего сотню.
– Стойте, вы совершаете ошибку! – продавец причитает вам в спину. – Сейчас я расскажу, почему мой маркер – самый лучший маркер в мире! Он не пачкается и не мажется, он яркий и служит очень долго!
Слышать-то вы его слышите, но воспринимаете ли его аргументацию?
…
Самая главная идея работы с сопротивлениями состоит в том, что, пока мы не восстановим контакт, у нас не получится исправить наши прошлые ошибки
Ситуация 8.
Подходит подросток к маме:
– Мам, а мам…
– Чего, сынок?
– Отпусти меня на выходных к Серёге на дачу с ночевой!
– Какая дача, да ещё и с ночёвкой!? Даже не думай! Никуда я тебя не отпущу – дома будешь!
Фиаско на ровном месте! В чём причина родительского сопротивления? Нет, не в переживаниях за ребёнка – то лишь вершина айсберга… Мама отказывает, потому что ребёнок, отпрашиваясь к другу на дачу, совершил оплошность – начал с презентации! По факту мы можем презентовать лишь две вещи: «что человек получит» и «что человек отдаст». Наш маленький герой начал с цены, а это явная ошибка. Переведём его слова на наш язык продаж: «Мама, заплати мне своими нервами! Сиди два дня дома одна и переживай, как я там буду отжигать с Серёгой на даче, да ещё и с ночёвкой! Мама, знаешь, что я дам тебе взамен? Ничего!» Из первой главы вы помните три условия, при которых человек соглашается на сделку. Здесь не выполнено ни первое, ни второе, ни третье, скорее всё наоборот – сформирована антиценность! Просто мальчик не читал ни первой книги, ни первой главы, зато он был на тренинге по работе с возражениями и претензиями:
– Мам, мама… – он привлекает её внимание, смотрит в глаза, совершая лёгкие, еле заметные кивки головой. Наклоняет корпус вперёд и показывает маме открытые ладони. – Я знаю, причину отказа… Ты меня сильно любишь и переживаешь за меня, так?
Если вы слышали, что при возражениях надо соглашаться, то знайте – это не лучший способ! Намного эффективнее сделать так, чтобы сам оппонент, сказав «нет», тут же начал с вами соглашаться!
– Конечно, сынок! Очень люблю тебя! Кто его знает, что там может случится?!
– Ты зря переживаешь, там сейчас живут Серёгины родители, ты же их знаешь?
– Да…
– На дачу мы собрались не просто так – едем готовиться к итоговой контрольной по математике, и со двора никуда не пойдем! Я всегда буду на связи. Мама, ты при желании можешь позвонить Серёгиным родителям, хорошо?
– Хорошо!
Наш герой только что выполнил три задачи, необходимые для установления контакта. Подробно поговорим о них в Главе V, посвящённой работе с отговорками. Теперь и только теперь он может исправлять свою ошибку.
– Мама, чтобы всё было не просто так, я сейчас же приберусь в своей комнате и вынесу мусор. Кстати, вчера уже исправил двойку по литературе! Мама, можешь отпустить меня на дачу?
